對(duì)那些打算應(yīng)用ＣＲＭ系統(tǒng)的企業(yè)來(lái)講，ＣＲＭ的角色定位、功能范圍是難以回避的題目。

例如，大多ＣＲＭ系統(tǒng)都有知識(shí)樹(shù)的功能，用來(lái)對(duì)相關(guān)的文檔進(jìn)行歸類、查詢，而專門(mén)的知識(shí)管理系統(tǒng)（如Ｌｏｔｕｓ?。危铮簦澹?，Ｅｘａｃｔ?。?—Ｓｙｎˉｅｒｇｙ等）也可扮演文檔管理的角色。那么，對(duì)于那些同時(shí)擁有ＣＲＭ系統(tǒng)和文檔管理系統(tǒng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，就要把文檔管理的功能在ＣＲＭ系統(tǒng)和知識(shí)管理系統(tǒng)間進(jìn)行合理的分配。再如，有一些企業(yè)想通過(guò)ＣＲＭ系統(tǒng)了解分公司的每日庫(kù)存量、銷(xiāo)售量的動(dòng)態(tài)信息，但不知道是否可行。這都涉及到ＣＲＭ的角色和功能定位的問(wèn)題。

在確定自己的企業(yè)所需要的ＣＲＭ系統(tǒng)是什么樣子時(shí)，如下兩方面的功課是必須完成的。

首先，ＣＲＭ系統(tǒng)有哪些可能的功能。對(duì)這個(gè)問(wèn)題要有一個(gè)全面的、不偏不倚的理解。簡(jiǎn)單一點(diǎn)講，就是市面上可以得到的ＣＲＭ軟件能提供哪些方面的功能。這個(gè)時(shí)候，一個(gè)詳細(xì)的ＣＲＭ軟件功能的列表是很有價(jià)值的。這可以向ＣＲＭ的顧問(wèn)公司、研究機(jī)構(gòu)或軟件商索取或購(gòu)買(mǎi)。這里所講的ＣＲＭ軟件功能列表，并不是某一個(gè)軟件的功能，而是理想化的、大而全的ＣＲＭ軟件的功能，是綜合了市面上所能買(mǎi)到的ＣＲＭ軟件所具有的功能，特別是國(guó)外的軟件的功能。因?yàn)閲?guó)內(nèi)ＣＲＭ軟件的研發(fā)歷史比較短，有諸多有待改進(jìn)的地方。因此，企業(yè)應(yīng)把眼光放到全球的視野中，以期對(duì)ＣＲＭ的軟件做出很好地比較。有了這樣的眼光，企業(yè)還可以有理、有力地要求軟件商進(jìn)行客戶化，而不是想當(dāng)然地提出客戶化要求。

其次，了解自身需求。也就是說(shuō)，自己需要哪些ＣＲＭ的功能?？梢詮膬?nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)著手。內(nèi)部審計(jì)主要是組織業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行ＣＲＭ需求調(diào)查和分析。值得強(qiáng)調(diào)的是外部審計(jì)。這主要是指，要了解企業(yè)的客戶對(duì)ＣＲＭ的期望，了解客戶能從ＣＲＭ系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)中得到什么。如有的客戶期望能從網(wǎng)上得到自己所下的訂單的狀態(tài)，如收到款、貨物發(fā)出、運(yùn)輸途中、在港等。這時(shí)，如果計(jì)劃上馬的ＣＲＭ功能是以營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)的功能為主，效果就可能會(huì)不好。如果顧客希望能根據(jù)自己的愿望進(jìn)行產(chǎn)品部件、顏色等的配置，那么企業(yè)很可能要重視自己的ＣＲＭ軟件的產(chǎn)品配置器的功能。外部審計(jì)是很重要的，因?yàn)椋茫遥偷膽?yīng)用除了為企業(yè)的員工帶來(lái)工作強(qiáng)度的降低、工作效率的提高外，更重要的目標(biāo)是獲得客戶的認(rèn)可，提升客戶滿意度，獲取更多的利潤(rùn)。

有了這兩方面的知識(shí)做鋪墊，就不難科學(xué)地確定ＣＲＭ系統(tǒng)的角色定位和功能范圍。這沒(méi)有簡(jiǎn)單的、整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)椋瑳](méi)有最好的系統(tǒng)，只有合適的系統(tǒng)。讓我們看一下漢普咨詢（中國(guó)）有限公司實(shí)施ＣＲＭ的例子。

客戶和服務(wù)項(xiàng)目是咨詢公司的命脈所在。雖然咨詢公司的客戶和服務(wù)項(xiàng)目的絕對(duì)數(shù)量并不多，但對(duì)漢普來(lái)講，在傳統(tǒng)手段（主要是電話、Ｅ—ｍａｉｌ、傳真等）下，公司內(nèi)客戶和項(xiàng)目信息的記錄和共享很不規(guī)范，也很困難，效率低。當(dāng)前，漢普咨詢?cè)趪?guó)內(nèi)有１１個(gè)分支機(jī)構(gòu)，并正在面向國(guó)際化發(fā)展，在國(guó)外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。企業(yè)的擴(kuò)張，使得客戶和項(xiàng)目信息共享的矛盾越來(lái)越突出。隨著客戶和項(xiàng)目的增多，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)很難掌握各項(xiàng)目的進(jìn)展程度。

在進(jìn)行需求分析時(shí)，漢普公司主要考慮了如下幾點(diǎn)：

公司服務(wù)項(xiàng)目和客戶的絕對(duì)數(shù)量很少，個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)懷等工作可以完全由人工完成，不需要軟件系統(tǒng)的輔助。當(dāng)前，這方面的軟件功能意義不大。而ＣＲＭ系統(tǒng)中的文檔管理功能太弱，決定建設(shè)專門(mén)的知識(shí)管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行文檔管理，淡化銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)中的知識(shí)樹(shù)功能。

同時(shí)，為了保證系統(tǒng)的易用性，對(duì)一些復(fù)雜的功能，公司認(rèn)為暫不建議使用。

有了這樣一番考慮，漢普ＣＲＭ系統(tǒng)的角色定位于如下兩個(gè)方面。

①信息的記錄和共享。這些信息主要是客戶信息、聯(lián)系人信息、服務(wù)項(xiàng)目信息、在整個(gè)客戶生命周期中同客戶交往的過(guò)程信息（如電話、Ｅ—ｍａｉｌ、面談、建議書(shū)）、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。通過(guò)對(duì)這些方面的信息的記錄和共享，達(dá)到三個(gè)方面的目的：防止信息的丟失；知識(shí)積累；重點(diǎn)客戶的跟蹤監(jiān)控。

②統(tǒng)計(jì)分析。主要是：處于各種階段的潛在客戶信息的分析匯總；各銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)；各地區(qū)的業(yè)績(jī)。

因此，經(jīng)過(guò)仔細(xì)研究，對(duì)漢普來(lái)講，要建設(shè)的ＣＲＭ平臺(tái)主要是銷(xiāo)售自動(dòng)化。它是整個(gè)公司的信息基礎(chǔ)建設(shè)的一個(gè)組成部分，與已經(jīng)、正在或?qū)⒁M(jìn)行的公司內(nèi)部網(wǎng)站、外部網(wǎng)站、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、項(xiàng)目管理系統(tǒng)、知識(shí)管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、呼叫中心一起，構(gòu)成了完整的信息平臺(tái)。而在這個(gè)平臺(tái)中，ＣＲＭ系統(tǒng)的功能主要是銷(xiāo)售自動(dòng)化。

實(shí)際上，由于這樣那樣的條件的限制，在很多的企業(yè)，銷(xiāo)售自動(dòng)化能用好就很不錯(cuò)了。漢普應(yīng)用管理軟件的例子可供國(guó)內(nèi)企業(yè)參考的是，并非功能越全越好，而是合適就好。