務實的老總
作為一家上市公司，金地把“門當戶對”作為挑選實施CRM軟件公司的重要條件。在選型的過程中，金地也接觸了Oracle、普華永道等國際知名公司，外企先進的管理理念讓金地決策層一度傾心，但經過層層選拔和反復考慮，金地最終選擇了本土的創智公司上馬CRM系統。
“房地產行業是一個服水土的行業，中國特色明顯，如果對這一點了解不透澈，很可能會出問題。”創智項目經理劉陽拿下了這個“所有困難都碰到了”的單子，得意之情溢于言表。
“選擇創智是因為創智和金地很相像，兩家企業都曾經是民營企業，現在都是上市公司，也都在自己的領域力爭上游。”金地董事長凌克沒有追求理念的新奇和前衛，而是堅持“適合就是最好的”原則，在項目前進的過程中與合作伙伴共同成長。
在后來的實施過程中，金地的這種務實作風一再顯現，讓劉陽感觸最深的是金地的管理層對于項目實施的支持力度。每一次階段會議集團的老總都會親自參加，“重視”不僅僅停留在口頭上，而是貫穿在實實在在的業務當中。在需求調查結束后，集團常務副總裁陳必安簽發的紅頭文件就已經下發到各個物業公司的物業管理處、服務中心和工程部。集團在這個階段將要實現怎樣的流程？流程的操作是怎樣的？都在文件中明確列出，從頭到尾顯得十分規范。
文件下達后，陳必安還是不放心，親自跑到分布深圳的金地房產的物業管理處去看，哪個管理處的寬帶還沒有裝上去，哪個管理處的系統還沒有用起來，回來后一一督促解決。
“什么叫一把手工程？這就是一把手工程！”劉陽覺得自己十分幸運，在這樣的大型IT項目中，管理層的支持讓他的工作減少了多少阻力！這讓記者想起采訪過的一些做信息化的企業，系統上線之后，企業老總大手一揮—“你們去用吧！”怎么去用？誰來管理？誰去檢查？沒有下文。這樣的信息化系統的使用效果可想而知。
斯坦福的分派專員
系統上線以來，金地集團針對客戶管理系統形成的制度性的文件已有九個，成為這套系統能夠真正實行，管理思想和管理規范能夠貫徹實施的保證。系統解決了過去接到投訴后部門間的扯皮問題，業主們的投訴從各個物業管理處直接反應給集團的客服中心，由客服中心的分派專員決定投訴的分派方向:是由物業管理處就地解決，還是上報到地產公司，性質比較嚴重的投訴會直接發送給集團高層管理人員。每個環節的處理時間都有一定規定，超出規定時間沒有處理掉的投訴會自動預警，并且在經手人的績效考核上有所顯示。
如今，金地集團深圳地產客服中心共有兩個人，卜映輝畢業于斯坦福，在美國工作十年，被金地專門請回國做客服中心的分派專員;秦雅黎是深圳地產界小有名氣的“訟師”，擔任客服中心的律師顧問。
了解內情的人多數會產生這樣的疑問——客服中心的職位需要這樣的人才嗎？是否有些大材小用？對此疑問，金地管理層堅持認為:分派專員相當于流程的神經中樞，由專業人士負責這個關鍵位置可以在遇到投訴之初作出很好的判斷——投訴的內容是關于工程問題、物業問題，還是銷售的問題，很快就可以分析清楚，分派專員再根據預先設置好地流程進行分派;而由專業律師擔任客戶服務部的發言人可以進行統一的規范式的回答，避免在對外的法律糾紛中口徑不一致。
在采訪過程中記者發現，金地一個毫不起眼的職位往往都由清華北大的畢業生擔任，這些畢業生進入企業后，一般都要從最基層做起。像北京金地的老總陳長春，去年憑借格林小鎮在北京地產界嶄露頭角，作為浙大工學博士，當初的陳長春來到金地也是從基層做起，先是在行政班子，然后到地產，后來在深圳做了幾個比較成功營銷案例……如此這般一步步做上來，現在已經是獨當一面的經理人了。
對此，一家地產公司的老板私下對記者評價說:“金地從當初的小企業走到今天這一步，為了改變過去的形象，現在對高層次人才和先進管理理念的追求已經有些刻意了。”接著他又深有意味地補充道:“但從另一個角度講，金地這個企業，有這些理念在里面，就是最大的希望。”
也許，不管是選擇CRM手段加強客戶關系管理，或是對高質量人才的刻意追求，都是金地向現代企業管理轉型的布局棋子，種種手段如同聚光的凸鏡，將企業軀體上的“暗疾”和“隱患”看個清楚，方好對癥下藥。