從文化開始
    
知識管理通常來說都是企業(yè)層面的項目，實施知識管理的原則之一就是要在組織各部門中管理和共享知識。如今所有的企業(yè)都將客戶滿意作為一個關(guān)鍵目標，因此，企業(yè)現(xiàn)在都選擇在客戶接觸中心投資知識管理，而其它一些部門包括辦公室、人力資源部門以及銷售部門則沒有。這并不合理。企業(yè)必須要按照每個部門的具體需要和目標，量體裁衣地實施知識管理流程和工具。
針對客戶接觸中心，在實施知識管理項目時，首先就應(yīng)該考慮它的組織文化。你的客戶服務(wù)代理愿意使用知識庫來檢索解決客戶問題的方案嗎？你的客戶服務(wù)代理使用已有的呼叫跟蹤或呼叫管理系統(tǒng)把案例記錄下來嗎？你的知識管理解決方案包括了客戶服務(wù)代理具體的工作流嗎？你的客戶服務(wù)代理的具體目標是什么？有什么方法來衡量他們的目標是否實現(xiàn)了呢？在你希望從知識管理中獲得實實在在的回報之前，這些問題都得回答清楚。
第一個問題就是文化問題。要想解決文化問題，必須要建立激勵機制，獎勵那些使用知識庫或向系統(tǒng)中添加信息的代理人員。激勵的方式可以是有形獎勵，例如獎金，也可以是無形獎勵，例如獲得公眾認可。知識管理的基本原則之一就是：工作流和知識文獻必須要是每個代理人員日常工作的一部分。

    讓客戶參與
    
如今，知識管理不僅僅讓代理人員使用知識庫，客戶也必須要能夠使用自助知識庫。網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)（也指電子服務(wù)或在線自助）的好處在于如果你的客戶能夠快速方便地找到自己所需的答案，而不必與呼叫中心接觸的話，他們會對你的公司產(chǎn)生更多的好感，而企業(yè)也可以通過把客戶咨詢的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)上，從而降低運營成本。
Giga信息集團的董事JohnRagsdale說：“預(yù)算和機構(gòu)的裁減沖擊著許多的客戶服務(wù)組織，我從客戶那收集到的很多問題都是關(guān)于怎樣用更少的人去做更多的事。投資強大的電子服務(wù)產(chǎn)品（代理人員知識庫、檢索技術(shù)、客戶網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)、email回復(fù)管理）是把客戶問題改為自助服務(wù)、減少每個客戶代理答復(fù)時間、提高首次呼叫解決問題的比率的最好方法，還可以鼓勵客戶更多地使用廉價的支持渠道，例如網(wǎng)絡(luò)和email，而不是電話。”
只是把信息放在網(wǎng)上，讓你的客戶去找，這還不夠。你還要讓信息及時、準確、容易找到，存放的格式還要是客戶想要的格式。通過知識管理幫助你的客戶進行在線自助服務(wù)，你可以讓你的客戶通過動態(tài)的FAQs（常見問題解答）和知識搜索引擎快速找到答案。FAQs和搜索引擎都必須能夠產(chǎn)生動態(tài)的答復(fù)，并且這些答復(fù)對于客戶而言還要是有用的。這種技術(shù)其實指的就是自助學(xué)習(xí)搜索引擎（selflearningsearchengine）。要想建立真正的自助學(xué)習(xí)搜索引擎，系統(tǒng)必須能夠吸收從以往的客戶和案例中獲得的經(jīng)驗，并能夠自我組織，這樣就可以把最相關(guān)的檢索結(jié)果總放在最上面。它還應(yīng)包含一個報告系統(tǒng)，可以監(jiān)視知識的使用情況——用以顯示知識庫中哪些內(nèi)容經(jīng)常用到，哪些很少或沒用到。
在當今多變的市場環(huán)境中，改進客戶服務(wù)，提高客戶滿意度是企業(yè)贏得競爭的關(guān)鍵之一。通過在客戶服務(wù)中集成知識管理，企業(yè)可以讓所有主要的用戶—客戶服務(wù)代理、客戶、員工、地區(qū)代表、合作伙伴等都能夠輕松獲得準確一致的信息，這樣既改進服務(wù)效率，提高客戶滿意，還可以降低企業(yè)的運營成本，何樂而不為呢？