eCRM現狀 

目前，提供CRM解決方案的廠商分為三類，一是傳統的Front-Office產品提供商，包括Siebel、Pivotal、Vantive以及Clarify等廠商，它們都是較早涉足這一領域的CRM廠商，主要提供銷售部門專用的應用軟件，在Front-Office階段增加銷售部門的效率；二是賣方電子商務廠商，他們可以幫助客戶在網絡上完成交易，代表廠商有BroadVision和Open Market；三是進入CRM的傳統ERP廠商，這些廠商由于看好CRM的發展潛力，通過自行發展或并購等方式進入CRM市場，具有代表性的廠商包括Oracle、PeopleSoft、SAP以及Baan等。 

隨著CRM在大服務量系統中的應用，人工服務渠道中出現了新的瓶頸，該瓶頸源于傳統交流方式的局限。與此同時，基于互聯網的交流渠道已經形成，這一新的交流渠道和基于其上的應用程序有可能緩解個人服務瓶頸，并為客戶及合作伙伴提供擴展CRM優勢的方法。這種對CRM系統的電子擴展就是電子客戶關系管理(eCRM)。 

eCRM的產生和發展完全歸功于網絡技術的發展。企業對CRM概念的關注集中在與客戶的及時交互上，而互聯網及在它之上運營的電子商務提供了最好的途徑，企業可以充分利用基于互聯網的銷售和售后服務渠道，進行實時的、個性化的營銷。每一個企業都明白，爭得新客戶，保留老客戶是取得成功最基本的條件。越來越多的企業家認識到客戶已經成為現代企業生產、經營、管理的核心，在市場競爭中要讓客戶感到滿意，就必須時刻關注客戶的需求。一樣，在電子商務環境中，企業要在爭保客戶中取得競爭優勢，其根本在于企業對客戶的關懷程度和方式，而電子化客戶關系管理（eCRM）則無疑是企業通過高品質電子化服務實現對客戶關懷的最重要手段。 

另外，盡管CRM應用系統的產生應歸功于網絡技術的發展，但在企業對互聯網的應用，及在互聯網上運營的電子商務方面，在對CRM的關注、理解方面，并不能認為CRM已經就基于互聯網的銷售和售后服務渠道，進行實時的、個性化的營銷做好了充分的部署。互聯網觀念和技術必須處于CRM系統的中心，只有真正基于互聯網平臺的CRM產品，在構建其客戶/服務應用的根本的技術上，才能夠支持未來企業全面電子化運營的需要。 

需要注意的問題 

　建立長期關系是eCRM的專長，但公司需要首先了解顧客行為，比如他們如何進行交易。如果你的客戶習慣通過電話向公司的代表發表意見，當他們訪問網頁找不到相關的鏈接時肯定不會滿意。一旦了解客戶的交易方式，就要對關系進行詳盡的評估、想方設法優化關系。向客戶詢問的問題必須簡單而可行，一些問題處理不好會讓你失去前5%的大客戶。現在的技術已經能夠在被客戶拋棄前發現線索。這樣可以迅速行動建立信任、及時挽回客戶的忠誠。另外還要格外關注高收入的顧客，提供給高收入階層顧客的服務要同提供給收入相對較低的顧客不同。充分利用資源，有效的運用商業資源是至關重要的。 

eCRM把電子郵件、電話和在線交流系統整合在一起，這樣才能發揮系統的最大作用。這樣公司就不會對客戶的情況一無所知。公司應該了解客戶訪問網站的時間，瀏覽了哪些網頁。公司應該認真考慮自己所要達到的目的，這樣才能令整個系統相統一并且富于靈活性。靈活性是eCRM方案的重要關鍵。eCRM系統必須能因應市場轉變，讓企業迅速進行重新配置，迎合業務模式的改變，以避免傳統CRM方案安裝時間過長而未能趕上業務發展的問題。 所以采用由單一供貨商提供綜合方案的策略不失為一種比較好的選擇，企業自可簡化eCRM的開展過程，避免由系統設計到開展期間層層的繁復程序。另外，工作流程管理是eCRM概念中不可或缺的一環，因為系統內各個部分必須有著緊密的聯系，達到流程的順暢，才能讓企業透過互聯網改善與客戶、伙伴和供貨商的關系，創造更大效益。 

具體的講，在實施一個eCRM系統時需要關注以下幾點： 

1．整合效果最重要。eCRM系統應當確保企業前端與后端應用系統的整合效果。在設計和執行綜合性客戶交互軟件或者創建企業廣域CRM環境時，不同的技術和解決方案要結合到一起，企業要詳盡了解商業過程和商業策略，以確保整體優于分離的功能和效果。 

2．實時響應是要點。在網絡時代，對eCRM系統實時響應的要求更高。eCRM系統只有通過實質性的集成才能確保統一、可靠和及時的客戶回應能力。 

3．優秀的eCRM系統的設計，是圍繞最終用戶展開的。因此在方案備選的過程中，企業是選擇由內到外還是由外到內開展eCRM集成需要慎重考慮。由內到外的eCRM集成指解決方案是在傳統的企業內部系統中加上了標準的瀏覽器界面，向客戶提供網絡交互渠道，這種系統更適用于公司內部的流程作業；由外到內的eCRM集成是指一方面對客戶管理工作開展“任務替代”，另一方面關注使客戶交互的工作流程自動化和簡易化。