幾乎所有的企業都在不遺余力地爭取新客戶，而實際上，現有的老客戶通常也蘊涵著巨大的新商機。對企業和商家，達到兩者兼顧的最佳方法就是建立一套客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Management)系統，借助信息技術，加強對客戶的了解，為客戶提供更加全面的服務。企業需要把經營力量的焦點從提高內部效率轉向尊重外部客戶。

　ERP產品重點在于企業內部資源的管理和規劃，而CRM系統更加側重于企業的銷售、市場營銷、服務支持等與客戶行為相關的方面。

　根據Gartner的抽樣統計，通過CRM采用主動式客戶服務的企業，其銷售收入增加了15%~20%不等。這說明企業在采用CRM之后將會獲得明顯的回報，同時也預示著對于CRM系統提供商和CRM應用服務提供商，未來市場的潛力不可限量。

切實得到效益 

　金豐易居網有限公司注冊資本6,500萬元，現有員工120人，是提供住宅消費市場服務的專業電子商務平臺，其業務范圍包括房地產置換品牌、租賃、買賣、裝潢、建材、物業管理、綠化等完整服務。目前擁有遍布上海的108家置換連鎖店、150多家各類其他連鎖店經營體系。 

　金豐易居網提供的服務包含實體的營銷中心與虛擬的網站，但因缺少強有力的平臺將客戶資料加以整合，使得客戶管理系統在龐大置換連鎖店的經營規模下，面臨以下的問題：1．缺少客服中心；2．客戶資源無法有效利用；3．關系管理系統與內部管理系統各自獨立；4．客戶的流失率高。 

　在競爭激烈的房地產業，實施有效的客戶關系管理，對提高客戶忠誠度、挖掘客戶潛在價值，以及降低銷售和管理成本等方面具有重要意義。因此對于要提高競爭力的房地產從業者，eCRM的應用是必然的發展趨勢。上海金豐易居網集租賃、銷售、咨詢等綜合房產業務于一身，在公司邁向電子商務時，決定實施有效的客戶關系管理，達到以客戶為中心的即時一對一行銷（Real-Time One to One Marketing）經營模式。 

　美商艾克為金豐易居網建置統一聯絡中心（Unified Contact Center；UCC），涵蓋了網上互動、電話撥入（Inbound）與電話撥出（Outbound）服務，以及結合后端MIS系統完成的一對一行銷機制。 

eCRM實施后收到的成果： 

1．即時有效的客戶服務，增強客戶忠誠度與企業知名度。由于金豐易居網已建立統一聯絡中心，可以在客戶要求服務的第一時間提供服務。在目前要求速度與服務品質的e世代，更可以加強客戶對企業的滿意度，進而提升客戶忠誠度。 

2．統一服務平臺可節省人力、物力，提高服務效率。由統一客戶服務中心，設立統一標準問題庫和統一客戶服務號碼，利用問題分組及話務分配，隨時讓客戶找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答復。客戶服務人員之間也可以利用統一聯絡中心的電子公告板交流信息。 

3．利用電話行銷主動對外銷售，挖掘客戶的潛在價值增加收益。透過eCRM使得企業內部的客戶資料可以共享，利用eCRM的PTP（Product To Product；產品關聯性）與PTC（Product To Customer；產品與客戶關聯性）分析，對不同需求的客戶進行分組，找到特定產品的目標客戶群。 

4．部門間可即時溝通以提高工作效率，整合企業客戶關系管理及內部資源管理系統，可降低管理成本。 

5．減少網上客戶流失率：透過eCRM企業可以提供即時、且多樣化的服務，例如：即時捕捉網頁上客戶要求服務的信息，將客戶瀏覽網頁的記錄提供給服務專員。還可讓客戶選擇其最方便的聯絡渠道，例如：專員可透過PSTN或是網絡電話，并可借由影像交談，與客戶同步瀏覽網頁；以及與客戶共用應用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等多媒體的在線即時服務功能，與客戶進行互動或網上交易，以減少上網放棄率。