IDC的一份數據顯示，從全球范圍看，2002年，市場對CRM的需求已經比ERP高，CRM銷售量每年的增長率超過了30%，而ERP只有10%。而據AMR調研公司統計，去年CRM軟件的銷量達到118億美元，預計今年將增至140億美元。由此，Siebel公司大中華區執行總裁盧汝文說，這些數據有力地說明了企業信息化的重點已經從后臺系統轉向了前臺。

但對于國內而言，多數企業主要還在花大力氣建設企業內部的信息系統，比如財務系統、銷售系統、ERP等，這種現狀是否意味著應用CRM的時機還不成熟？對此，盧汝文說，Siebel公司在國內做過很長時間的調查，結果發現，大多數中國企業都認為有必要采用CRM，而對于金融、電信以及家電這樣競爭非常激烈的領域，企業采用CRM提升競爭力的意圖更為強烈。
　
很多CRM產品名不副實面對市場上日益多起來的CRM軟件產品，盧汝文認為很多產品名不副實。很多廠商的CRM產品只是功能簡單的銷售系統，不是真正意義上的CRM。他認為一個真正意義上的CRM系統應該包括銷售管理、客戶服務、Call-Center以及分析系統等幾個方面，這些部分是一個緊密的結合體，而不是相互分割的“孤島”。而且系統能夠與企業的ERP等后臺系統很好地對接。當然，企業所在的行業不同，大小也不一樣，所以使用CRM產品的復雜度也會有一些差異。目前很多企業的CRM系統還主要集中在銷售管理方面，與Call-Center等其他系統不能很好地連接，數據也不能共享，所以作用很有限。

而目前Siebel公司在全球已經有3000多家用戶，在CRM領域有很強的實力。盧汝文說，在一份對客戶的調查中，有90%的企業表示今后會繼續購買Siebel的產品，使用該公司產品之后平均每個客戶的業績增長是15%，基本上應用系統10個月后可以收回投入成本。在進入中國一年多的時間里，Siebel也對中國市場寄予厚望。

2001年，Siebel公司幫助了上海羅氏制藥有限公司統一了其在中國市場的銷售和市場營銷活動，并為其提供了一個單一的、多渠道的客戶信息管理系統。

客戶培訓最困難從這些客戶的實施中，Siebel積累了豐富的經驗。盧汝文說，CRM的實施并不是很容易的事情。因為需要進行流程重組，所以咨詢公司的參與是必要的。在項目實施過程中，Siebel通常與咨詢公司合作，例如世界知名的五大咨詢公司，以及HP公司的咨詢部門。而要保證項目實施成功，需要實施方、咨詢方以及企業很好地配合。他認為項目實施的成功因素包括幾個方面:關鍵領導強有力的支持，并親自參與實施;企業要有定期的領導會議，實施進度清晰、明確；必須有大量的用戶培訓。

而盧汝文認為最困難的是用戶培訓。銷售管理系統需要銷售人員把與用戶接觸的所有資料都記錄下來，而一般銷售人員不愿意做這樣的工作，一方面是這些步驟很煩瑣，另一方面，這些資源往往是銷售人員手中的資產，而要把它變成公司共享的資源，他們很不情愿，這時候企業領導強有力的措施就顯得尤為重要。