國(guó)內(nèi)的電信、銀行、保險(xiǎn)、高科技制造等行業(yè)是最先接受CRM理念的行業(yè)，在CRM方面有一定的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。盡管行業(yè)中的不少“前衛(wèi)者”對(duì)各類CRM產(chǎn)品已經(jīng)有了較深刻的印象，有些也已經(jīng)部分地實(shí)施了CRM，但是至今仍有為數(shù)不少的企業(yè)不知道實(shí)施CRM該從何著手，即便是大型企業(yè)也遇到了如此窘境。它們對(duì)實(shí)施CRM的效果心存疑慮，特別是那些即將實(shí)施CRM的企業(yè)，往往對(duì)偌大的CRM業(yè)務(wù)范圍、繁多的CRM功能、紛繁的CRM產(chǎn)品，還有CRM眾說(shuō)紛紜的實(shí)施效果，普遍感到茫然。
在實(shí)踐中，CRM軟件功能驅(qū)動(dòng)、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)和客戶關(guān)系戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)反映了企業(yè)不同級(jí)別的實(shí)施CRM視點(diǎn)。企業(yè)CRM途徑是企業(yè)實(shí)施CRM的路線圖，也是CRM規(guī)劃的內(nèi)容之一。CRM視點(diǎn)+CRM途徑，構(gòu)成CRM實(shí)施的機(jī)會(huì)，而對(duì)CRM實(shí)施機(jī)會(huì)的時(shí)間切片就是“機(jī)會(huì)點(diǎn)”。本文從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，充分挖掘能體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力CRM“機(jī)會(huì)點(diǎn)”，以避免項(xiàng)目盲目性，降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，確保投資快速回報(bào)。

企業(yè)CRM視點(diǎn)

從實(shí)踐來(lái)看，企業(yè)實(shí)施CRM不外乎CRM軟件功能驅(qū)動(dòng)、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)和客戶關(guān)系戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)三種情況。所以，實(shí)施CRM的視點(diǎn)也有三種，如下圖所示：一是，從CRM產(chǎn)品功能角度，根據(jù)產(chǎn)品所能提供的功能，選擇自己需要實(shí)施的CRM內(nèi)容。這種視點(diǎn)充其量只能夠讓企業(yè)擁有部分CRM的功能，有限地提高部分業(yè)務(wù)處理的效率。二是，從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，通過(guò)局部?jī)?yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)施CRM。在項(xiàng)目中所涉及的業(yè)務(wù)流程可能要貫穿多個(gè)CRM功能模塊。這種視點(diǎn)解決了一部分業(yè)務(wù)問(wèn)題，它主要以流程效益或部門效益最優(yōu)為目標(biāo)。三是，從企業(yè)CRM戰(zhàn)略角度出發(fā)，從總體、全局、發(fā)展的高度規(guī)劃和實(shí)施CRM。CRM戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)視點(diǎn)不僅追求局部效益最優(yōu)，而且能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)總體業(yè)務(wù)效益的最大化。雖然，企業(yè)可以根據(jù)自身客戶關(guān)系管理的實(shí)際情況選擇CRM視點(diǎn)的高度，但是在絕大多數(shù)企業(yè)的實(shí)踐中，都會(huì)選擇CRM戰(zhàn)略高度作為著眼點(diǎn)，規(guī)劃企業(yè)客戶關(guān)系管理。

企業(yè)CRM途
    眾所周知，旅行需要事先設(shè)計(jì)旅行路線，以保證在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)取得最佳旅行效果并使成本最合理。實(shí)施CRM也不例外。企業(yè)CRM途徑是企業(yè)實(shí)施CRM的路線圖，也是CRM規(guī)劃的內(nèi)容之一。它通常有三種實(shí)施途徑，Type1是“小步快跑”型，Type2是“改革優(yōu)先”型，Type3是“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”型，如下圖所示。圖中互連性，表示企業(yè)信息化環(huán)境建設(shè)的規(guī)模，也意味著企業(yè)與客戶的交互程度，即溝通能力；縱坐標(biāo)所示的智能化，代表管理思想、管理模式、知識(shí)應(yīng)用和情感投入，是客戶關(guān)系管理中人性化和價(jià)值衡量的雙重體現(xiàn)。
可見(jiàn)，實(shí)施CRM是一個(gè)“旅行”的過(guò)程，不可能一口氣就達(dá)到目標(biāo)。同樣的道理，企業(yè)要從一種營(yíng)銷模式過(guò)渡到另一種營(yíng)銷模式，不是即時(shí)完成的，譬如企業(yè)從產(chǎn)品推銷模式轉(zhuǎn)變到市場(chǎng)營(yíng)銷模式，就需要有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。實(shí)踐證明，基于企業(yè)CRM現(xiàn)狀和企業(yè)資源考慮的CRM途徑設(shè)計(jì)是最佳的。同時(shí)，從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)、從事實(shí)出發(fā)、從問(wèn)題出發(fā)的原則，為大多數(shù)企業(yè)進(jìn)行CRM規(guī)劃時(shí)所普遍遵循。
通過(guò)上文闡述，大家不難發(fā)現(xiàn)：CRM視點(diǎn)+CRM途徑，構(gòu)成CRM實(shí)施的機(jī)會(huì)，而對(duì)CRM實(shí)施機(jī)會(huì)的時(shí)間切片就是“機(jī)會(huì)點(diǎn)”。本文將同大家一起尋找企業(yè)CRM實(shí)施的“機(jī)會(huì)點(diǎn)”。