我們每天都在做著一些自欺欺人的事情-"提升客戶滿意度""提高銷售額""節約成本"等等，其實我們真正做到了嗎？我們為我們的客戶做了些什么，到底在哪些方面做了提升，還能不能找到其他的提升點，這值得引起我們的思考。這不是我們的錯誤，而是因為大環境的影響，CRM登陸中國一段時間以來，國人已經對其有了初步的認識，行業市場在漸漸成熟，我們必須在這個時候調整自己的心態，回頭認真思考一下，我們下一步應該怎么做？

早期的CRM用戶大部分是因為對技術的崇拜，在眾多媒體的吹捧之下，為了跟風而實施企業信息化。那時候的企業還沒有真正理解CRM的真正含義，甚至連自己為什么要上CRM都不清楚。隨著IT技術的普及和營銷理念的進步，在經過一段時間的狂熱之后，企業漸漸認識到自己走的路離預期的目標越來越遠-原來CRM并沒有那么神奇，人們開始冷靜的思考這個問題，尋找原因，人們對CRM的認識一度跌入了失望的低谷。但是，企業漸漸發現，經營企業的目的是為了賺錢，錢是通過把商品賣給客戶賺來的，在產品同質化趨勢日漸明顯的今天，企業只有維持好客戶關系，滿足客戶日益挑剔的需求，掌握更多的客戶資源才能提高自己的市場份額，提高自己的核心競爭力。于是CRM又在人們的思考中走出低谷，恢復了往日的活力。人們開始用理智重新定義CRM。

從上面分析的CRM的幾個發展階段中，我們不難看出人們對CRM的認識經歷了一個從技術到人的聚焦轉變過程，如何搞好客戶關系成為了企業關注的焦點。企業與企業打交道實際上還是人與人之間的交往。讓我們共同體會一個并不陌生的例子，每個人與媽媽的交往應該是最親密的，如果媽媽跟你說："我只想告訴你這一次"，這意味著什么呢？"你要好好聽著"，與客戶交往也是一樣的，我們往往容易忽視這些最容易使用的技巧：聆聽客戶的抱怨，與客戶悉心交流，你會發現客戶比你更了解你的產品、你的服務。如果媽媽說："我希望在我回來前你能夠把房間收拾干凈一點"，媽媽對我們的要求不只這些，她更希望我們能夠養成習慣，我們的客戶也是一樣，當客戶向我們提出了要求后，要有足夠的心理準備，客戶的要求絕對不只是他們提出的那些。我們實施CRM的目的是為了提高客戶滿意度，建立持久的客戶關系，以求為企業帶來更多的利潤。在實施的過程中一定要明白：軟件是不會幫你建立客戶關系的，只有人可以。

有誰愿意看見這樣的場景：通過CRM建立的如此可怕的客戶關系嗎？首席執行官一聲令下，我們公司要上CRM,要以客戶為中心，于是全體員工分頭行動，吃晚飯的時候有人打電話讓你心煩？我們有CTI,不需要你回答了；銷售部如何找到向上銷售機會？我們有CRM分析工具；快捷的自動應答系統更是讓客戶根本聽不到客服人員親自說話的聲音。一切都顯得那樣機械、冷冰冰，結果是越來越多的客戶對你變得很不耐煩？是因為我們太急功近利，為了完成CRM實施預定的目標把所有壓力給了一線人員。因此，以客戶為中心的理念帶來了了企業的"營銷近視癥"，帶來了管理成本降低的假象。在短時間內，CRM起了一定的作用，直到被短期的銷售行為和程式化的技術把一個原本很滿意的客戶嚇跑，大家才清醒過來：實施CRM要結合公司的具體情況制定目標。通過實施CRM提高收入、降低成本固然重要，但是不能拿客戶開玩笑。