謀略及切入點
我國電信運營商業務龐雜，CRM實施不可能一蹴而就，就目前電信業情況來看，我們認為成功的CRM實施必然有其關鍵切入點。根據畢博多年的CRM咨詢經驗，我們建議中國電信運營商的CRM系統建設應該以分析型為主，運營型為輔，由“大客戶管理和營銷”作為關鍵切入點，以求獲得快速回報，從而有利于未來整體系統建設的成功。具體原因如下：
（1）目前國內主要的電信運營商的業務同質性很高，同時國內的整個通信消費市場還處于高速增長期，所以其實運營商并不缺乏客戶，而是缺乏真正有價值的大客戶。但是獲得和保有大客戶并不是單靠大客戶部門去聯系企業用戶就可以解決的，我們認為關鍵在于發掘和培養大客戶。（下圖為畢博的“大客戶挽留和營銷全景圖”）其中，分析型CRM作為核心功能，可以為運營商提供非常有價值的客戶甄別功能，集中運用運營商的主要資源去為其提供大比重利潤的大客戶服務。
（2）由于電信運營商主要的銷售功能是由電信ERP系統中的一個重要部分是BOSS（Business Operation Support System業務營運支撐系統）來完成的，主要的數據入口也在BOSS，因此可見在傳統CRM系統中最重要的銷售模塊并不是電信CRM的重點。同時鑒于電信業特殊的服務性行業特性，所以我們認為電信CRM的真正重點應該在于服務模塊，包括服務工單管理、服務活動管理、知識庫應用及Call Center的應用等。鑒于國內電信營運商的BOSS系統建設早于CRM/ERP，并且現在已經完善到一定程度，運營型CRM的許多功能在BOSS系統中都可以實現，所以從保護運營商前期投資的角度看，也沒有必要大量建設和BOSS系統有一定業務功能重疊的運營型CRM系統，電信CRM的主要業務功能是提供對服務的管理，所以運營型CRM只是起輔助作用。
從電信CRM涉及的應用部門來看，主要是市場部門、服務部門和大客戶部門。
（1）市場部門主要使用分析型CRM，從BOSS系統中取得業務數據，分析挖掘后為市場經營決策提供決策依據，此外，市場部門也會使用運營型CRM中的市場營銷模塊。
（2）服務部門主要使用運營型 CRM的服務模塊，用于對服務活動的管理；同時使用溝通型CRM系統作為工具，如Call Center。
（3）大客戶部門是使用CRM系統的主要部門。大客戶的客戶經理通過使用分析型CRM甄別和管理大客戶，使用運營型CRM的銷售模塊直接處理大客戶的銷售。對于大客戶的營銷可以參考下圖畢博為電信運營商設計的“對已有大客戶的營銷過程案例圖”。
需要強調的是，在目前的大客戶部門CRM系統實施應用中，很多企業的做法是使用兩套系統，銷售使用BOSS中的營業部分，而客戶、商機、銷售活動等數據的管理使用CRM系統。這種做法有不少弊端，如增加業務環節、造成系統流程迂回復雜等，所以在大客戶部門，我們建議運營型CRM的應用必須要將以上兩部分功能進行集成。