CRM能為處在當前這個特殊時期的中國電信運營商帶來新的希望嗎？
對客戶的爭奪，已經成為當前各電信運營商競爭的焦點。其實，國內電信行業在CRM方面的投入一直處于其他行業的前列。早在2000年，中國移動就已經初步完成了全國各省市公司呼叫中心（186）改造與建設，另外在業務運營支撐系統（BOSS）及決策支持系統（數據倉庫及數據挖掘）方面也進行了大量的投入。從去年開始，中國電信也開始了對原有各個分散獨立的呼叫中心系統（112、114、189等）的大規模改造，此外，聯通、網通及吉通的呼叫中心的建設也正式開始啟動。這些系統的建設無疑為各電信運營商進一步實施CRM奠定了良好的基礎，但由于這些系統的規劃與實施主要是基于當時具體業務部門的需求，沒有能夠從整個企業的戰略高度來進行統籌規劃，也沒有進行相應業務流程的重組或優化，使得這些系統的應用目前還僅僅停留在業務支持系統的層面，并沒有使得運營商從根本上實現自身經營模式及戰略的根本轉變。我們認為，真正成功的CRM項目應該從項目甫始就從戰略高度進行規劃，并貫徹于實施的每一步，從而實現真正意義上企業整體運營模式的變革。
總體而言，CRM技術的應用應該旨在幫助電信運營商樹立以客戶為中心的戰略思想，實現從以生產運營為主向以客戶服務為主的轉變。實際上，實施CRM的過程就是電信運營商在管理思想、服務意識和業務流程等各方面綜合轉變的過程。
* 在經營思想上，電信運營商的重點將不再是盲目擴張，而是分析有價值客戶的需求，及時推出有針對性的服務，然后通過高滿意度的服務來維持客戶尤其是一些可以帶來高回報的大客戶。員工的服務意識也將通過CRM的實施發生質的飛躍，各部門將樹立起協同工作、共同服務客戶的理念。
* 在流程上，通過簡捷、高效的業務流程優化來提高電信運營商的內部工作效率和外部客戶滿意度。
事實上，從國外很多電信運營商實施CRM的前后狀況來看，實施CRM的過程就是電信運營商核心競爭力得到提升、走向集約化經營的過程。
那么，CRM能為處在當前這個特殊時期的中國電信運營商帶來新的希望嗎？

電信運營商當前的幾大難題
1、信息孤島比比皆是。目前電信全國各地的信息處理大多仍然停留在單機應用，報表處理多以文件系統為主，文件傳輸采用紙質報表傳輸。在這種情況下，各種業務相關數據處于信息孤島狀態，得不到有效的利用。
2、信息共享難以達成。鑒于很多電信運營商缺乏前瞻性的信息系統建設規劃，造成目前企業內部多重系統并行獨立運作，彼此的數據系統也自成一套，“老死不相往來”，此外，由于部門壁壘等問題也更加重了信息共享的操作難度。
3、信息運用無章可循。電信運營商最大的優勢就是掌握了大量的客戶信息，也就是說擁有了比較全面的與企業經營有關的內部數據資料和外部數據資料，但是目前企業沒有有效的手法將這些數據進行科學提煉、加工和集成，從而無法挖掘出對企業管理決策者有用的信息，為管理者決策提供有力的支持。

CRM能解決什么？
CRM技術在實際應用中一般分為三個不同的層面：渠道層面、操作層面及分析層面。
（1）渠道層面的CRM可以幫助電信運營商整合其多樣化的客戶渠道。由于電信服務市場拓展的需要，當前運營商與客戶的接觸渠道呈多樣化趨勢，除了傳統的營業窗口外，市場營銷部門、客戶服務部門、呼叫中心、互聯網等其他溝通渠道同樣成為運營商與客戶之間交互的重要途徑。CRM在渠道層面可以有效地幫助運營商整合以前分散的與客戶交互的各種渠道，最終實現客戶信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶與運營商之間建立起一個統一的溝通界面，從而強化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度。
（2）操作層面的CRM可以幫助運營商實現營銷、銷售、服務等關鍵業務環節的流程自動化。真正做到利用IT技術手段提高運營商的運作效率、同時降低運作成本的目的。通過實施操作層面的CRM，運營商可以順利建立起一套以客戶為中心的運作流程及管理制度，同時有助于培養員工的服務意識。此外，基于對客戶資料的全面掌握和管理，銷售的成功率和效率將會提高，運營商可以為用戶提供更個性化、專業化和主動化的服務，CRM還幫助電信運營商更好地進行營銷策劃。
（3）分析層面的CRM能夠幫助運營商將大量分散的客戶信息轉變為寶貴的客戶知識。通過建立數據倉庫、運用數據挖掘、商業智能等技術手段，對大量復雜的客戶信息進行分析，從而幫助運營商更好地了解客戶的消費模式；此外，通過對客戶進行分類（如根據客戶對企業的當前貢獻與潛在貢獻，尋找對電信運營商最為重要的大客戶），從而能針對客戶的實際需求，制訂相應的營銷戰略，開發出相應的產品或服務。