七、系統(tǒng)的整合

最后，系統(tǒng)各個部分的集成對CRM的成功也很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。實踐證明，為了獲得用戶對項目的支持，CRM小組首先要解決終端用戶問題，初始重點是營銷、銷售和服務流程所存在的問題。如果用戶對計算機不熟悉，CRM項目小組首先要提高用戶個人的效率，使用戶對計算機和網(wǎng)絡熟悉起來。

當用戶知道這些工具是怎么幫助他們更有力地從事工作時，會更自愿地向系統(tǒng)內(nèi)輸入準確的數(shù)據(jù)。這時，可向用戶提供其它的工具，如，機會管理工具可幫助銷售和服務人員更好地相互溝通。下一步是提高企業(yè)的有效性，把前臺和后臺的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，這樣企業(yè)內(nèi)的每個人都可以得到與客戶相關的信息，還可以把這些信息送到數(shù)據(jù)倉庫中，進行銷售和營銷趨勢分析。最后，當所有內(nèi)部用戶都集成在一起時，企業(yè)可以跨出圍墻，與供應商、合作伙伴甚至顧客集成在一起。一個通信公司講，他們的客戶可以利用基于互聯(lián)網(wǎng)的配置器，自己進行需求分析，然后給出訂單，企業(yè)利用這種方式獲得的銷售額為每天300萬美元。

在客戶服務與支持方面，CRM發(fā)揮著重要作用。在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務，客戶只需輕點鼠標或一個電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者，因此，客戶服務和支持對很多公司是極為重要的。在CRM中，客戶服務與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的，在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人滿意。CRM系統(tǒng)中的強有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當把客戶服務與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。客戶服務與支持的典型應用包括：客戶關懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務協(xié)議和合同；服務請求管理。

透視CRM產(chǎn)品現(xiàn)狀

當前，各軟件供應商的CRM產(chǎn)品有很多相同的地方：其功能部件一般都包括了銷售、營銷、客戶服務和支持，利用的渠道則包括了電話、網(wǎng)絡、移動通訊工具。

在采用CRM解決方案時，比較容易為人們所接受的功能是銷售力量自動化（Sales　Force　Automation，　SFA）。實際上，SFA也是早期的針對客戶的應用軟件的出發(fā)點，但從90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地擴展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關系。

就象SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能，來使得銷售過程自動化，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、領域劃分、費用報告等。

如有的CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，而用戶不需曉得這些部件是怎么連結(jié)在一起，甚至不需要知道這些部件能否連結(jié)在一起。由于用戶不需技術背景即可配置復雜的產(chǎn)品，因此，這種銷售配置工具特別適合在網(wǎng)上應用，如Dell計算機公司，允許其客戶通過網(wǎng)絡配置和定購個人電腦。自助的網(wǎng)絡銷售能力，使得客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)選擇、購買產(chǎn)品和服務，使得企業(yè)可直接與客戶進行低成本的、以網(wǎng)絡為基礎的電子商務。

營銷自動化模塊是CRM的最新成果，作為對SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡為基礎的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預算和預測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標也不同。營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標是為營銷及其相關活動的設計、執(zhí)行和評估提供詳細的框架。在很多情況下，營銷自動化和SFA模塊是補充性的。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應該及時地將leads提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。在客戶生命周期中，這兩個應用具有不同的功能，但它們常常是互為補充的。