通過對國內(nèi)外成功的CRM實(shí)施案例的分析研究，發(fā)現(xiàn)了它們一些共同的特點(diǎn)，給出了CRM實(shí)施成功的七個關(guān)鍵因素。

一、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持

在當(dāng)今的環(huán)境中，產(chǎn)品或價(jià)格的優(yōu)勢總是很短暫的，產(chǎn)品質(zhì)量是既定的。這時，是這個人接受了這個挑戰(zhàn)，通過對企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)的方式方法的改造來獲取競爭優(yōu)勢。

如果缺少了這樣的支持者，前期的研究、規(guī)劃也許會完成，會完成一些小流程的重新設(shè)計(jì)，可能會購買技術(shù)和設(shè)備，但企業(yè)出現(xiàn)有意義的改進(jìn)的可能性很低。CRM更多地是關(guān)于營銷、銷售和服務(wù)的優(yōu)化，而不僅僅是關(guān)于營銷、銷售和服務(wù)的自動化。當(dāng)CRM涉及到跨業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)時，為了保證公司范圍的改進(jìn)，這樣的一個行政領(lǐng)導(dǎo)的支持是必須的。

二、要專注于流程

注意力應(yīng)該是在流程上而不是放在技術(shù)上，技術(shù)只是促進(jìn)因素，它本身不是解決方案。因此，好的項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。

三、技術(shù)的靈活運(yùn)用

在那些成功的CRM項(xiàng)目中，技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。如果在一個企業(yè)中，它的銷售員或服務(wù)工程師在現(xiàn)場工作時很難與總部建立聯(lián)系，這個企業(yè)很可能選擇機(jī)會管理功能。如果企業(yè)處理訂單時的出錯率很高，他很可能選擇配置器功能。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時間，這個企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。雖然很多企業(yè)的CRM的實(shí)施是從單個部門（如營銷、現(xiàn)場銷售或客戶服務(wù)）開始的，但在選擇技術(shù)時要重視其靈活性和可擴(kuò)展性，以滿足未來的擴(kuò)展需要。因?yàn)槠髽I(yè)要把企業(yè)內(nèi)的所有用戶集中到一個系統(tǒng)中，使得每個員工都能得到完成工作所需的客戶信息，所以項(xiàng)目初期選擇的技術(shù)要比初期所需要的技術(shù)復(fù)雜，這樣才能滿足未來成長的需要。

四、組織良好的團(tuán)隊(duì)

CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個方面有較強(qiáng)的能力。首先是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，因?yàn)?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM不是使得企業(yè)在每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上都提高5％，而是使得在某幾個環(huán)節(jié)上獲得巨大的提高。這需要企業(yè)對其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造。其次是系統(tǒng)的客戶化，不論企業(yè)選擇了哪種解決方案，一定程度的客戶化工作經(jīng)常是需要的。作為一個新興的市場，大部分CRM產(chǎn)品都應(yīng)用了最新的技術(shù)。應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的工作流程對CRM工具進(jìn)行修改，這對獲得最終用戶的接受是很關(guān)鍵的，并且需要對系統(tǒng)的設(shè)計(jì)環(huán)境很熟悉的人加入CRM的實(shí)施團(tuán)隊(duì)。系統(tǒng)的集成化因素也很重要，特別對那些打算支持移動用戶的企業(yè)更是如此。第三個方面是對IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。最后，實(shí)施CRM系統(tǒng)需要用戶改變工作的方式，這需要實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，并為企業(yè)提供桌面幫助。這兩點(diǎn)對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。

五、極大地重視人的因素

在項(xiàng)目規(guī)劃時，業(yè)務(wù)流程重組的人的因素極其重要。首先是向內(nèi)部用戶推銷CRM系統(tǒng)。成功的CRM項(xiàng)目經(jīng)常提到的策略是用戶參與。重視業(yè)務(wù)流程重組中人的因素對項(xiàng)目的成功是很重要的，如果系統(tǒng)的最終用戶對系統(tǒng)不持積極態(tài)度的話，那些有最新、最有力的技術(shù)支持的最合理的業(yè)務(wù)流程也可能會產(chǎn)生不理想的結(jié)果。

六、分步實(shí)施

在項(xiàng)目規(guī)劃時，具有三至五年的遠(yuǎn)景很重要，但那些成功的CRM項(xiàng)目通常把這個遠(yuǎn)景劃分成幾個可操作的階段。畢其功于一役，給企業(yè)帶來的沖擊太大，往往欲速則不達(dá)。通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級，每次只解決幾個領(lǐng)域。例如，一個計(jì)算機(jī)公司當(dāng)前的訂單生成流程的流程表用小型字體打印后，其長度有8英尺長。經(jīng)過對流程的評估，CRM識別了42個可以進(jìn)行流線化的流程步驟。但該公司并沒有把這42個地方一次改變，而是挑選了3個潛在回報(bào)最大的步驟，對這些次流程（sub―process）首先進(jìn)行重組。這樣只需幾個月就能教會用戶使用一個CRM的工具。通過使用新系統(tǒng)和改造后的流程，銷售人員能在系統(tǒng)投入使用后的4個月內(nèi)降低銷售循環(huán)周期長度25％，僅僅這部分的回報(bào)已經(jīng)超過了軟硬件和客戶所花的費(fèi)用。