CRM解決方案采用集中化的信息庫，這樣所有與客戶接觸的雇員可獲得實時的客戶信息，而且使得各業(yè)務部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。

工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化地（不需人工干預）安排給負責特定業(yè)務流程中的特定步驟的人。CRM解決方案應該能具有很強的功能，為跨部門的工作提供支持，使這些工作能動態(tài)地、無縫地完成。

CRM要與ERP在財務、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等連接起來，從而提供一個閉環(huán)的客戶互動循環(huán)。這種集成不僅包括低水平的數(shù)據(jù)同步，而且還應包括業(yè)務流程的集成，這樣才能在各系統(tǒng)間維持業(yè)務規(guī)則的完整性，工作流才能在系統(tǒng)間流動。這二者的集成還使得企業(yè)能在系統(tǒng)間收集商業(yè)情報。

CRM：中國還有多遠？
CRM在海外走的比較早，IBM這方面比較領(lǐng)先，為什么這么說呢？王珞說，IBM有一套管理方案，是公司與客戶的鏈結(jié)點，看客戶的滿意度，看和客戶的期望值有多大差距，以尋求改進。所以這套方法在全球做的非常成功，在亞太地區(qū)IBM對這套方法做了調(diào)整，目的是使客戶認識CRM的價值，幫客戶真正啟動起來。

CRM是一個流程，不是一個項目，CRM還有很漫長的路要走，這意味著要使CRM成為一種觀念，一種文化，CRM每半年要審核一次，了解本身與客戶又有什么差距。然后進一步改進，始終幫助企業(yè)有競爭力。這是一種長期行為，而不是一個短期項目。不是幫企業(yè)裝幾臺機器就可以了。

談起做CRM服務，王珞說他遇到很有意思的經(jīng)驗就是，當為企業(yè)完成一個項目，而且企業(yè)看到結(jié)果以后，往往會和IBM建立很好的關(guān)系。認為真的有價值。CRM是一個很好的切入點。因為CRM內(nèi)容很實際，根據(jù)客戶的角度來做，業(yè)務上的效果馬上可以看出來。總之，做好CRM會使客戶和IBM之間關(guān)系更密切。IBM用自己的經(jīng)驗，幫助其他企業(yè)一起往前走。這樣老客戶越來越多，新客戶也不斷加入進來。