同樣的業務，楊元慶設計了另外一個企業的電子商務方案模式，姑且稱之為B，它可能完全沒有庫房，但有很多關系很好的零部件供應商C1￣Cn，而且他們之間的信息系統是互通的，也就是說用戶A的訂單X進來后，經過B的信息系統分解后，屬于Ci的供貨的部件，系統自動以訂單形式分配進入Ci的信息系統，Ci按照供貨要求備好貨后（可能采取的是前例的生產方式），由公共的物流公司D（D可以隸屬于B）從Ci、C j．．．．的庫房直接取齊訂單X所需的全部部件后直接交付給A用戶。并且B的更大特色是它提供一項增值服務，那就是它有一支龐大的測試隊伍，對各種可能的零部件組合都進行過測試，并且通過WEB方式，當A用戶在線訂購這些部件后就能立即明確被告知合不合理、或兼不兼容，也就是說這家企業把自己的核心競爭力建立在技術測試的附加值上，而不是象前一家企業那樣只片面強調庫存齊全、配送快速。如果這樣，那么那家簡單理解電子商務――――就是在原流程不變的情況下，僅僅加強信息化建設的企業將會面對怎樣的挑戰呢？

不言而喻。

　　互動渠道，從CRM開始

IBM什么時候決定在中國實施CRM業務呢？王珞先生向我們介紹說，IBM對CRM業務的重視可以追溯到90年代初，老的IBM公司業務上遇到了一些問題，發展速度漸慢，通過本身的客戶關系管理系統，跟上市場，重新發展起來的。而對CRM業務的開展，也正是從那時候開始的。

王珞認為，CRM在國內主要集中在行業用戶，他認為CRM公司更需要這種服務。把東西放上來，你自己去挑。其實許多情況是自己做的，而且自己做的很滿意。這就是在網上提供服務的訣竅。抓住這點往下走是很關鍵的。

企業有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯網、通過合作伙伴進行的間接聯系等。CRM應用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數據和客戶信息。客戶經常根據自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業應避免向其主動發送電子郵件，而應多利用電話這種方式。

利用CRM，企業可在提高效率、拓展市場和保留客戶三方面大大改進，提升競爭優勢。

企業的客戶可通過電話、傳真、網絡等訪問企業，進行業務往來。

任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系、根據客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。企業能夠對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行透視。