融資、兼并、上市，當(dāng)關(guān)于企業(yè)的那些外部花活被炒得如火如荼的時(shí)候，我們的經(jīng)銷商們，也應(yīng)當(dāng)把目光更多地投向業(yè)務(wù)流程管理上，經(jīng)銷商不是．com，做電子商務(wù)從內(nèi)部做起，拿到的好處更實(shí)在。供銷商和經(jīng)銷商的聯(lián)盟正在悄然變化，品牌和分銷渠道等等成為商務(wù)最終能否成功的關(guān)鍵。

電子商務(wù)深化靠什么？
在IBM全球服務(wù)部的一次上海研討會(huì)上，我們有幸見到了IBM全球服務(wù)事業(yè)群華東系統(tǒng)集成部高級(jí)咨詢顧問王珞。王珞在澳大利亞IBM公司工作多年，對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)還相對(duì)生疏的客戶關(guān)系管理（CRM），王珞在國(guó)外已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，研討會(huì)上，王珞還邀請(qǐng)了他在澳大利亞時(shí)的顧問公司合作伙伴、同時(shí)也是IBM亞太區(qū)顧問合作伙伴JM H公司的John Hamilton。

IBM全球服務(wù)部（IGS）部門在中國(guó)算個(gè)新部門，全球服務(wù)部包括9個(gè)部門。其實(shí)過去中國(guó)的服務(wù)主要都是產(chǎn)品服務(wù)，賣產(chǎn)品配以售后服務(wù)，這是很正常的服務(wù)。而專業(yè)服務(wù)包括顧問咨詢、系統(tǒng)集成、戰(zhàn)略性外包，戰(zhàn)略性外包因?yàn)橐恍┫拗茣簳r(shí)在中國(guó)沒有開展，專業(yè)服務(wù)有七八年了，提供前端服務(wù)，主要先了解客戶業(yè)務(wù)然后給予全面解決方案，這部分業(yè)務(wù)在中國(guó)雖然較新，海外市場(chǎng)已成熟。

王珞認(rèn)為，CRM和電子商務(wù)的關(guān)系應(yīng)該是使電子商務(wù)往下走的一個(gè)主旋律。在e時(shí)代，對(duì)CRM更具有挑戰(zhàn)性。因?yàn)槿绻蛻粲X得不滿意，幾秒鐘就會(huì)轉(zhuǎn)到另外的地方去了。太容易了。這是必須要依靠CRM這樣的工具的原因。

王珞認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)仍停留在概念階段。很大程度是對(duì)此沒有深化，只處于非常初級(jí)的客戶管理。CRM是幫助網(wǎng)絡(luò)e―business深化的一個(gè)重要工具。CRM怎樣幫企業(yè)更好的做電子商務(wù)呢？在企業(yè)運(yùn)行過程中，業(yè)務(wù)模式并不是特別重要、起決定意義的，如B―B，B―C，這不是最重要的。關(guān)鍵看可給客戶提供什么服務(wù)。這樣電子商務(wù)可以往下走。企業(yè)在網(wǎng)上除信息發(fā)布外，也應(yīng)考慮讓客戶再往前多走一點(diǎn)。

當(dāng)電子商務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)建好之后，真正的電子商務(wù)將針對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)三個(gè)直接增值環(huán)節(jié)來設(shè)計(jì)，這就是CRM（Customer　Relationship　Management）、SCM（Supply　Chain　Management）、以及PDM（Product　Development　Management）。CRM，SCM，PDM等才構(gòu)成電子商務(wù)更豐實(shí)的內(nèi)涵，它們將幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效、低成本，高度滿足客戶個(gè)性化的需求和滿意度。

電子商務(wù)深化，正是靠的CRM、SCM、PDM。王珞舉了一個(gè)例子，去年美國(guó)圣誕節(jié)大家都上網(wǎng)買東西，結(jié)果禮物都沒有在圣誕節(jié)送到。弊端在哪兒？就是CRM沒有做好，配送跟不上，配送本身就是CRM的一部分，客戶要求我什么時(shí)候、什么地點(diǎn)送來。這是CRM的一個(gè)方面。從CRM的角度來看，應(yīng)在網(wǎng)上提供客戶為自己服務(wù)的內(nèi)容，這和傳統(tǒng)服務(wù)概念不同，傳統(tǒng)服務(wù)的概念是提高服務(wù)或本身要增加，而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是提高服務(wù)，成本反而下降。因?yàn)樽约悍?wù)自己，有點(diǎn)自助餐的概念。

聯(lián)想電腦公司總裁楊元慶則舉了一個(gè)例子來闡述電子商務(wù)深化的原理，楊元慶最近在臺(tái)灣參觀時(shí)拜訪了一家傳統(tǒng)做分銷的公司，專門給那些做兼容機(jī)的小公司提供所需的零部件、主板、電源、軟硬盤、顯示器、當(dāng)然也包括象打印機(jī)、掃描儀這樣的外設(shè)，規(guī)模很大，有幾千家遍布全島的代理網(wǎng)點(diǎn)，很多倉庫，每幾十分鐘就有一班貨車從倉庫出發(fā)到全島各地。當(dāng)談到電子商務(wù)時(shí)，該公司就只談到正在建設(shè)信息系統(tǒng)、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂單、網(wǎng)上支付，并不斷強(qiáng)調(diào)他們的倉儲(chǔ)、配送、速度優(yōu)勢(shì)，誠(chéng)然他們有穩(wěn)固的客戶群，而且增加了網(wǎng)上訂貨、支付服務(wù)后，這些客戶應(yīng)更滿意。