是什么阻礙了CRM?

全球或亞太區(qū)企業(yè)發(fā)展CRM時(shí)，者面臨著類似的難題，主要包括以下幾項(xiàng):一、部門之間各自為政，缺乏整合;二、缺乏組織上的全面支持和必要的資源，沒有形成共識;三、缺乏變革管理，導(dǎo)致過渡時(shí)期混亂，以及實(shí)際運(yùn)作中效果差強(qiáng)人意。

研究表明，阻礙CRM發(fā)展的原因，人的影響力尤為明顯，而且影響力主要來自管理層和員工兩方面:

缺乏高層管理人員的支持，CRM不易成功。當(dāng)高級管理層支持將CRM列為關(guān)鍵或戰(zhàn)備級別的任務(wù)時(shí)，該公司的CRM策略比較容易成功。可是在亞太地區(qū)、有約1/3的高級管理人員僅將CRM視為"有用，但非關(guān)鍵"的策略輔助工具，只有15%的高級管理人員認(rèn)為CRM是不可或缺的，這種觀點(diǎn)造成CRM效果并不顯著。

缺乏員工參與，CRM成效有限。調(diào)查表明:CRM目標(biāo)與員工目標(biāo)一致的公司將獲得最大的CRM成功，其相關(guān)程度為60%;CRM目標(biāo)與客戶目標(biāo)一致的公司緊隨其后，相關(guān)程度為51%。而CRM目標(biāo)與股東目標(biāo)一致的公司CRM成功率最低，相關(guān)程度僅為1%!可是企業(yè)規(guī)劃CRM策略時(shí)，卻往往僅重視客戶利益，而忽略員工對CRM的理解和認(rèn)同，因而造成員工參與率普遍偏低的現(xiàn)象。亞太區(qū)有半數(shù)以上的企業(yè)認(rèn)為CRM必須結(jié)合客戶利益，卻僅有約20%的企業(yè)認(rèn)為CRM必須結(jié)合員工工作目標(biāo)。這種影響使得在亞太區(qū)僅有14%的企業(yè)的CRM獲得員工充分運(yùn)用，導(dǎo)致預(yù)期客戶關(guān)系管理的回報(bào)無法完全實(shí)現(xiàn)。

此外，CRM的使用范圍也影響了成功幾率。盡管在公司范圍使用CRM的成功率比僅在某個(gè)部門(如:營銷部門、業(yè)務(wù)部門、客戶服務(wù)部門或信息技術(shù)部門)使用CRM要高出25%—50%，但是當(dāng)今大部分的亞太區(qū)公司追求的仍然是局部的CRM投入;在全球范圍，也只有1/4的企業(yè)在全公司范圍使用CRM。

通向成功的方法與步驟

企業(yè)如何定義CRM的成功?確切的客戶影響和可以量化的收入增長是最重要的標(biāo)準(zhǔn)。那么究竟用什么方法才能讓CRM取得成功呢?ibm業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部建議:企業(yè)的CRM策略絕不只是信息系統(tǒng)的建構(gòu)而已，而是實(shí)現(xiàn)企業(yè)策略的方法之一，企業(yè)必須在事前研究并擬定一套實(shí)施CRM的配套措施，并設(shè)定優(yōu)先次序逐步推動，這樣CRM的成效有可能獲得15%至80%的增長。