CRM:目前無(wú)利可圖的市場(chǎng)

假如我說(shuō)，從整體來(lái)看，那些主要的CRM解決方案供應(yīng)商根本沒有贏利，那你就會(huì)舉出一些贏利的CRM公司例子來(lái)反駁我。事實(shí)是，在去年只有五分之一的CRM公司真正賺到了錢。但是，如果我這樣說(shuō)：從總的范圍來(lái)講，去年的CRM供應(yīng)商一共損失了88億美元，你會(huì)怎樣想？再者，如果我告訴你他們的凈利潤(rùn)額為負(fù)49%，換句話講就是：他們每賺二美元就要投入三美元，你又做何感想？

這就是我們所看到的現(xiàn)實(shí)。CRM，作為一個(gè)行業(yè)，目前不可贏利。只有在成本和利潤(rùn)結(jié)構(gòu)上進(jìn)行大幅度的改變才能使其贏利。然而很不幸，由于利潤(rùn)的不斷下降，大多數(shù)CRM供應(yīng)商都沒有找到使其贏利的方法，因此，他們的公司在不斷裁員。

CRM股票狀況

在RealMarket,我們對(duì)CRM產(chǎn)業(yè)的財(cái)政狀況做了幾年的跟蹤調(diào)查，研究CRM股票指數(shù)。這個(gè)指數(shù)每天都在更新時(shí)刻體現(xiàn)著著這個(gè)行業(yè)的財(cái)政脈搏。然而不幸的是，病人處在特別護(hù)理階段，幾乎沒有脈搏跳動(dòng)。在過(guò)去的一年里指數(shù)令人難以置信地下跌了71%。在跟蹤調(diào)查的47家公司中只有4家公司的股票價(jià)大于去年的股票價(jià)。14家公司的股票價(jià)在同期跌了90%以上，其中一些更是面臨要撤離股票交易所。不必說(shuō)CRM的無(wú)贏利性已經(jīng)為華爾街和“Main Street”所認(rèn)可。

總而言之，增長(zhǎng)已經(jīng)停止，贏利根本不存在，股票也跌到了最低谷，于是我們對(duì)所謂的“完美風(fēng)暴”有了自己的認(rèn)識(shí)。我知道我的這份報(bào)告與分析師們所說(shuō)的恰恰相反。我并不反對(duì)他們這樣的以其客戶為出發(fā)點(diǎn)來(lái)考慮的積極的看法。

在電影“完美風(fēng)暴”中，那條厄運(yùn)船的船長(zhǎng)本來(lái)希望能駛著一條裝滿魚的船回港口，結(jié)果卻葬身海底。他是不是盲目幻想的犧牲品？或是本來(lái)就存在的外部力量阻礙了他？其實(shí)，我們今天也面臨了同樣的問(wèn)題：我們欲利用CRM作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是不是也是一種盲目的幻想呢？所以我們忽略了外部阻力可能會(huì)在我們尚未開始就將我們打敗這樣的警告？

我們可能從來(lái)沒有看到過(guò)象最近所經(jīng)歷過(guò)的這樣高的上漲率和如此高的股價(jià)，但是我們確實(shí)需要從事一個(gè)能贏利的行業(yè)。我相信如果我們對(duì)CRM目前的市場(chǎng)環(huán)境不了解的話，當(dāng)我們要成為CRM執(zhí)行者或投資者時(shí)，那就會(huì)對(duì)我們相當(dāng)不利。

謝天謝地，這場(chǎng)風(fēng)暴不會(huì)一直持續(xù)下去。但我們從這次CRM風(fēng)暴中吸取到了什么教訓(xùn)呢？我們知道了“Build it and they will come”是一個(gè)失敗的賭注；我們認(rèn)識(shí)到了CRM的發(fā)展比我們想象的要困難得多；沒有可衡量的ROI的CRM不能算真正的CRM；CRM和利潤(rùn)完全有關(guān)。不是部分有關(guān)，而是全部有關(guān)。我們能夠控制許多事情，但是我們必須尊重身邊的不可控制的因素。商業(yè)背后的主要因素即是創(chuàng)造利潤(rùn)價(jià)值能力。