CRM的發展并不象專家們所說的那么快，我已經獲得了一些能駁倒他們的數據。和你們今年所看到的預測CRM將有一個“clear sailing”的發展前景不同，我現在的預言是一場CRM完美風暴即將來臨。

什么是完美風暴？這可不同于那部講述漁人與自然的電影“完美風暴”，雖然名字相同。但現實中確有這樣一次風暴，它發生在1991年被稱為“nor＇easter”，由異常強烈的暴風天氣形成。一股冷鋒從五大湖移過時產生了颶風，并由此形成了一股熱帶風暴，氣流隨著向新英格蘭地區的移進變得愈加強烈。與此同時，在亞特蘭大漸漸平息的Hurricane Grace居然又重新積聚了力量和速度，席卷了整個地區。熱帶颶風和一股高壓氣流以及再次爆發的Hurricane Grace三者結合便形成了所謂的“完美風暴”，于是產生了一些令人難以想象的現象，比如一百英尺的浪高----至盡仍然是歷史上浪高記錄的最高點。

我為什么要將這次風暴與CRM進行類比呢？因為當我在研究CRM發展前景預測之時，我看到了與那次風暴想類似的強大氣流的匯合。對于那些不在意這一警告的人們可要小心不要被狂風卷進大海。CRM風暴的三大強烈因素：一、CRM市場的發展已經停止；二、全球CRM市場基本無法贏利；三、CRM投資是一大損失。

CRM發展有多快？

你隨處都能聽到CRM，當今CRM相當熱門。在經濟上漲的環境下，CRM所占公司費用比例不斷上升。在經濟低谷期，CRM作為保留客戶的有利手段甚至變得更加重要。換句話說，不管外部經濟氣候如何，CRM仍然是至關重要的。根據AMR Research (www.amrresearch.com)在2001年8月對100位公司主管就經濟低迷及其對客戶管理的IT費用所產生的影響而做的調查報告顯示，87%的被調查者說他們會繼續保持或增加客戶管理預算。因此AMR最后的調查結論為：CRM將呈大幅度增長趨勢。

不僅是AMR作出這樣的預測。根據META Group (www.metagroup.com)對300家公司所作出的A Q3報告，2001年CRM市場將持續快速增長。據調查顯示，2001欲將CRM投資擴大至整個企業范圍內的公司達到75%。有意思的是，META還發現將近80%企業仍聲稱他們的CRM項目做得很成功。IDC (www.idc.com)分析師Mary Wardley說在她與一些企業的近期溝通中發現他們并不打算減少CRM預算。

但是人們計劃去做的事情往往會和他們真正做的有很大的不一致。雖然那些被調查的公司每一個都想獲得新的CRM技術，但RealMarket的調查卻表明2001年第二季度CRM的資本投入實際上是減少了。我這里說的并不是緩慢增長，而是確確實實的下降。我們發現47家CRM解決方案的供應商的總收入在今年的第二季度下降了1.3%。此外，產品收入從2000年的第二季度開始下降了10%。

事實無可置辯：CRM市場正在萎縮。在CRM問題上越來越多的企業開始言行不一致。連market gorilla Siebel Systems也看到了CRM市場在2001年的一二季度內每況愈下的情況。

經濟沖擊和所報道的CRM執行失敗率可能是CRM市場下降的原因，但是其中最主要的原因還是CRM應用在低風險投資回報率方面的困難。不能為龐大的費用和巨大的風險作出合理解釋，CRM倡導者就不能被承認、無法獲得資金和變革的支持。簡單地說，我覺得分析費用目的的分析師沒有錯，但是現實并沒有反映人們的真正意愿。