《哈佛商業評論》中把“客戶關系”列為企業資源的第一位，其重要性位于門戶、產業位置、人才之前。在產品同質化和營銷同質化日益嚴重的今天，企業的競爭更多集中在銷售環節，正確處理好企業與客戶之間的關系，是企業工作的重點。CRM（客戶關系管理）成為企業應對競爭、贏得未來的最佳途徑。
如何理解CRM？聯成互動認為，CRM是一種新經濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標的協同管理思想。CRM是一種基于客戶中心思想的管理方式。客戶關系管理是指圍繞客戶生命周期的發生、發展，采用精確營銷的方法，通過協同工作，為不同價值分類的客戶提供滿足個性化需要的產品和服務，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。

    讓客戶“活”在企業中

管理大師彼得·德魯克有三個最著名的的問題：你的業務是什么？誰是你的客戶？客戶認知的價值是什么？其中兩個問題與客戶有關。而國內眾多企業的實際情形是，客戶這個企業賴以生存與發展的根本，在日常管理中卻經常被忽略，部分企業甚至連最基本的客戶臺帳都沒有。企業有多少客戶，分布在哪些行業和區域，他們都什么時候買了什么產品，有多少應收帳款等，管理這些基本的客戶檔案信息，是早期CRM應用的主要內容。
但僅有這些基本信息是不能滿足企業的客戶管理需要的。許多企業在銷售管理中，雖然掌握了大量客戶信息，對客戶的理解卻仍然停留在紙面之上，使“死”的信息“活”起來，使客戶的形象從簡單、平面轉為具體、立體，企業還有許多工作要做。

    管理客戶生命周期
    
企業需要完整管理客戶生命周期。一個客戶從目標客戶演進到潛在客戶，再發展到有現實購買要求且具備購買能力，就變成了當前機會，幾輪技術與商務交流后，客戶下單成為企業用戶，客戶與企業的關系有了質的變化，同時這也意味著新關系的開始。企業在彈冠相慶之后，更要對客戶按期交貨，提供周到的安裝調試、實施培訓和售后服務，以期不僅收到分期應收款，更期望從客戶后續的重復購買、升級和交叉購買中更多獲利。部分行業如辦公用品業，設備平價即可出售，利潤主要來自后續的耗材與技術服務。而由于各種原因，銷售中客戶可能會選擇競爭對手，即使談判成功，在一段交易后亦可能暫時休眠，如果你疏于打理，客戶更可能離你而去。有經驗的銷售都知道，一次不買并不等于永遠不買，暫時休眠也完全可以“喚醒”后重新續約。因此判斷、把握客戶處在哪一個生命周期狀態對企業來說是很重要的。

  判斷客戶價值
    
企業要判斷好客戶的價值。營銷大師菲利普·科特勒在其營銷新著《如何創造、贏取并主宰市場》中，將營銷定義為“發展、維系并培養具獲利性顧客的科學與藝術”，并強調需分析“客戶獲得成本”與“客戶終身收益”，指出營銷符合“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶，貢獻了公司總利潤的80%，而最差的30%的客戶會使公司的潛在利潤減半。如何區分客戶的價值，就成為企業必須解決的問題。
更重要的是，客戶價值是變化的、動態的。尤其是在生命周期的不同階段，價值差異會很明顯，如右圖所示。企業如果忽視這一點，就可能會誤判誤導。如對于客戶首次購買而言，由于企業的前期市場投入、銷售成本和激烈競爭導致的價格“跳水”，很可能讓交易無利可圖。而隨著良好的服務、關系的深入，客戶的信任，企業完全可以在后續交易中大獲其利。
所以，企業需要以全生命周期的觀念，來看待客戶、評價客戶和維系、管理客戶，同時通過對客戶價值理論的理解加以實踐；而這也正是CRM可以大顯身手的地方。