CRM是利器還是枷鎖？

中國市場需要的CRM系統產品應準確定位于企業（客戶）資源信息管理應用的啟蒙教練與深造驅動者，將每一位學員扶上馬，再送一程。它不應該是西方標準CRM模型的漢化品，不應該一成不變地采用美國模式的“三化”模型（銷售自動化、營銷自動化和客戶服務自動化）。因為國內大部分企業還沒有建立起哪怕是基本的管理信息平臺（MIS），大量客戶、合作單位、產品及交易記錄和商業機會信息資料分散零落于各部門或崗位員工的私人郵件、傳真件、word文檔、工作簿甚至擲紙簍里，現在要求他們一步到位導入美國式CRM體系完全基于數據的封閉式流程，將銷售業務的運作和人員活動強行細分管理，嚴格按時間進程和數字增量來推動、監控和評價員工業績，這無異于揠苗助長。

在一些成功應用了CRM系統的大型外企，多部門崗位之間的工作協同和配合有著很高的效率，其投放市場的產品和服務一般都具備較高的品質表現，伴隨的營銷資源投放更可謂鋪天蓋地，其銷售人員就是在這種全方位的強勁企業資源支持下實現優秀業績的。標準“三化”模型的CRM體系對于外企員工的作用更多體現為一種信息協同的便利和資源支持效應；反觀國內企業，我們的資金、技術、品牌、產品、人力、渠道、營銷資源均大為遜色，企業內部的管理協作和決策、執行效率也較低，缺乏強大后勤支持的銷售人員在外普遍是單兵作戰模式（小型私企甚至要求業務人員自行墊付相關費用），所能獲取和把握的銷售機會本就相對困難和稀少，還要要求他們分出精力在“三化”模型的CRM系統中一遍又一遍提交經常不見增長的數據報告，這無論對企業主還是雇員而言，都是精神負擔大于有效支持的選擇。這就如同在狹窄崎嶇的山路上開奔馳車，車是好，但太大太重也太貴，當然跑不快。

大部分國內企業客戶（特別是中小型企業）并不希望所購買的應用方案要求過多改變自己一貫的流程習慣和管理思維方式，他們真正需要的是有效提高現有管理模式下的每一環節的效率和控制力度。

適合中國企業客戶的CRM首先強調幫助企業建立內部全方位的管理信息化平臺，使企業內部各員工崗位、職能部門及業務單位之間高度共享管理信息，做到對企業內外部各種資源的關聯管理和實時利用。企業做到這一步也就具備了信息化應用的軟硬環境，初步實現管理升級。在這個信息化的基礎上，導入主旨在協同支持而非一味監控施壓的流程，在應用上提供更多的管理方法和員工參與機會，以客戶關系管理為應用訴求、以工作流自動化為具體應用方式。CRM解決方案不應是單純的應用軟件產品，而是配合管理咨詢增值服務的企業綜合資源管理信息系統，幫助企業直接面向客戶對象，發現、篩選、挖掘客戶機會以實現最大化銷售目的——系統支持各崗位員工、職能部門、業務單位以多用戶網上協同辦公模式記錄共享各自日常所關注、管理和往來的各種對象信息和基礎業務數據，實時全面把握企業內外部營銷環境，洞悉企業自身各方面及產品、市場、渠道、客戶、競爭對手等對象的過去、當前和未來情況，并提供強大信息統計分析功能以支持決策，全面提升溝通效率和企業反應速度。