實現客戶智能

1．客戶智能的第一層含義是通過一定的技術手段對呼叫中心或在線門戶提供實時支持，搜集顧客數據，識別，區分顧客，針對不同顧客采取不同的策略，實現所謂的一對一營銷或個性化服務，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。信任度和利潤貢獻度

統計數字表明，68％的顧客與賣主關系的終止是因為對客戶服務的不滿，一個公司的80％的收入來自于回頭客。統計還表明，吸引一個新顧客消費的費用是吸引老顧客費用的5倍，對現存顧客投入會使顧客忠誠度大大增加。而CRM的客戶智能可以針對不同的顧客采取不同的服務策略，保持對企業最有價值的客戶，通過盡可能滿足每個客戶的特殊需求，特別是重要客戶的需求，建立起長期穩定的客戶關系，提高客戶的滿意度和利潤貢獻度，給企業帶來忠實和穩定的客戶群，從而提高企業的競爭力。

美國的一些網上超市可被看作是典型的客戶智能的應用。一位家庭主婦通過因特網在一家網上超市訂購一周所需的各種生活用品。到下一周時，她從該超市調出上周的購物清單，稍加編輯后便訂下了這一周的貨。

經過一段時間的學習，超市的軟件已十分了解這一家的購物習慣。當家庭主婦再次發出定單時，該軟件也許會這樣提醒該家庭主婦：是不是忘了一包衛生紙?上周訂的是洋白菜，這一周是不是該改訂土豆?訂了雞腿，要不要訂咖喱粉?如果該家庭主婦換用另一家網上超市的話，她將需要花一段時間來教會這家超市熟悉她的購物習慣，而在此期間她再也享受不到前一家超市所能提供的各種便利。這樣，一位主婦一旦選中一家超市，再換其他家超市的可能性，隨著時間的推移而越來越小了；而從網上超市的經營者立場來看，剛剛來到超市購物，與已持續購物數月數年的客戶，其價值顯然是不同的；具有相似購物歷史，但購物總金額不同的客戶，其價值也是不同的。

作為全球最大、訪問人數最多的網上書店，亞馬遜書店的銷售收入達到1000％的年增長率。面對著越來越多的競爭者，亞馬遜書店在吸引顧客方面，取得如此成就的法寶之一就是CRM。亞馬遜書店在處理與客戶關系時，充分利用了CRM的客戶智能。當你在亞馬遜購買圖書以后，其銷售系統會記錄下你購買和瀏覽過的書目，當你再次進入該書店時，系統識別出你的身份后，就會根據你的喜好推薦有關書目。你去該書店的次數越多，系統對你的了解也就越多，也就能更好地為你服務。顯然，這種有針對性的服務對維持客戶的忠誠度有極大幫助。CRM在亞馬遜書店的成功實施不僅給它帶來了65％的回頭客，也極大地提高了該書店的聲譽和影響力，使其成為公認的網上交易及電子商務的杰出代表。

2．客戶智能的第二層含義是對大量的客戶數據進行收集和分析，從而把握顧客的需求，了解市場規律，使企業有可能開發出具有市場競爭力的新產品和服務

美國的Capital One財務公司，是1994年從Signet金融公司分離出來的一家小公司，其創始人，是兩個沒有任何金融行業經驗的伙伴。但在短短幾年內，它已位列美國10大信用卡發行商之一，擁有1670萬個客戶和174億美元的總余額。該公司成功的秘訣就在于，充分利用先進的信息技術和管理系統，來進行所謂的“知識競爭”，即進行被稱為“學習”和“測試”的大規模收集、分析客戶信息的工作，并根據測試的結果，做出決策和采取有關行動。CRM系統不僅包括高度智能化的電話中心，它的一項更為重要的任務是幫助Capital One設計新的信用卡。它所帶來的成果是驚人的。僅2000年，Capital One公司關于新產品、新廣告策略、新興市場和新興商業模式等的測試達2．8萬次，這使公司得以在正確的時間、以正確的價格、向正確的客戶銷售正確的產品。

Capital One公司實施CRM的成功，給了我們這樣的啟示：在Internet時代，CRM概念的運用，不僅可以幫助企業實現銷售的自動化，而且通過對大量客戶數據的分析、挖掘，可以形成高層次的商業智慧，指導企業確定正確的發展方向，開發出消費者喜好的新產品，為企業帶來難以估量的價值。