汽車工業(yè)的大規(guī)模營(yíng)銷的方式正在十字路口徘徊。許多公司已經(jīng)開始發(fā)覺(jué)傳統(tǒng)的媒介傳播效率低下。列出兩個(gè)例子可以證明此，美國(guó)雜志廣告頁(yè)面減少了11.7%；Merrill Lynch預(yù)測(cè)今年美國(guó)的電視廣告收入與去年類似，將下降4%。
這些變化并不是一種經(jīng)濟(jì)周期的“映射”，而是現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)很重視營(yíng)銷的投資回報(bào)率（ROI）。這促使許多公司選擇投資于客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。分析師預(yù)言全球CRM的支出將達(dá)到200億美元到450億美元之間。它們期望在CRM系統(tǒng)上能夠獲得較高的ROI。
可利用的CRM  
但是市場(chǎng)主管也開始發(fā)現(xiàn)CRM系統(tǒng)實(shí)施并不代表你一定能夠很輕易的解決贏取客戶和保留客戶的問(wèn)題。造成這種局面的原因在于公司和客戶之間缺乏連接、缺乏溝通。汽車公司是存在這種“脫鉤”現(xiàn)象的典型例子。一般來(lái)說(shuō)，汽車工業(yè)與一位客戶的互動(dòng)交流次數(shù)一年平均只有1.2次。顯然汽車廠商不可能通過(guò)這種簡(jiǎn)單的客戶交流，就可以獲得關(guān)鍵問(wèn)題的相關(guān)數(shù)據(jù)，例如客戶在何時(shí)在何處希望獲得何種產(chǎn)品？
公司需要一種實(shí)施包含廠家和客戶在內(nèi)的CRM的方法。可利用的CRM開始于一個(gè)簡(jiǎn)單的假設(shè)：數(shù)據(jù)庫(kù)最重要的部分并不是庫(kù)，而是數(shù)據(jù)。為了獲得能夠贏取客戶的必要信息，關(guān)系規(guī)劃必須基于兩個(gè)原則：
首先，企業(yè)不能等到客戶已經(jīng)進(jìn)行了第一次購(gòu)買后才開始了解客戶興趣、期望和習(xí)慣。因?yàn)椴煌目蛻艟哂胁煌馁?gòu)買方式。有效的CRM系統(tǒng)必須能夠在客戶購(gòu)買發(fā)生之前深度挖掘購(gòu)買者的購(gòu)買決策。這被稱之為“購(gòu)買周期熟識(shí)”。
其次，因?yàn)椴煌目蛻舨捎貌煌乃袡?quán)方式，因此有效的CRM系統(tǒng)必須要廣泛的結(jié)合各個(gè)客戶的所有權(quán)經(jīng)歷——客戶在所有權(quán)整個(gè)周期內(nèi)與汽車的關(guān)系。
在這兩個(gè)基礎(chǔ)上運(yùn)作需要公司以一種補(bǔ)充的方式引入其他獨(dú)立的技術(shù)。例如，基于Internet平臺(tái)的交流系統(tǒng)可以使得企業(yè)在客戶購(gòu)買的過(guò)程中提高客戶信息采集的可能性；互動(dòng)式交易亭或互動(dòng)式銷售走廊被大家公認(rèn)為是與客戶對(duì)話的優(yōu)秀工具；在家中或辦公室里的在線活動(dòng)被認(rèn)為可以贏得另一個(gè)獲得“購(gòu)買周期熟識(shí)”的重大機(jī)會(huì)。電子商務(wù)泡沐的破裂并不能抹殺這樣一個(gè)事實(shí)：在美國(guó)有70%的消費(fèi)者在購(gòu)買汽車的過(guò)程中使用了Internet。