從很多方面來看，2001年對于客戶關系管理(CRM)的發展都是具有轉折意義的一年。特別是以客戶為中心的觀念受到了業內的沖擊。有些人認為CRM的實現太困難，有些人已經開始關注CRM越來越高的失敗率，還有一些人發現他們的CRM方案的實施成本太高了。

這些原因使得很多企業開始重新考慮他們應用CRM所要實現的目標，這當然不是一件壞事。很多企業應用CRM僅僅是由于其他企業好象都在這樣做，結果造成客戶感覺不到任何的區別。CRM并不是要使現有的工作程序更有效率，而是要圍繞客戶對工作程序進行重新設計。

那么2002年對CRM的發展意味著什么呢？在眾多的意見和看法中，有四種預測觀點顯得比較突出。
預測之一：對客戶隱私權的保護再次受到關注

隱私權的問題已經不是一個新問題了，各個企業為了這個問題已經努力了多年之久。有一些企業甚至還在這方面任命了專門的官員。然而，在2002年，客戶隱私權的保護問題將成為一個主要的問題。盡管現在在包括德國、澳大利亞和加拿大在內的市場上關于客戶隱私權保護的立法工作已經提上議事日程，客戶們仍然要求各個企業對他們的個人信息加強控制和管理，保護他們的隱私權。

越來越多的，就客戶隱私權的保護問題，各個企業不得不停止說空話，開始了解客戶對隱私權關注的不同類型，并且確定客戶的要求能夠充分的得到滿足。這就要求各個企業開始重新考慮客戶信息是如何收集的，客戶如何獲得和控制這些數據，以及企業如何保護這些信息不落入那些想得到、但不應該得到它們的團體之手。

立法當然對解決這個問題具有重要的推動作用，但是在2002年，客戶要求保護隱私權的呼聲將越來越高。

企業行動：不要僅僅將客戶隱私權的保護停留在口頭上。切實關注這個問題，任命專門負責這方面問題的官員，更好的觀察和了解問題。
預測之二：個性化和實時分析成為熱門話題

很多人可能會說，個性化和實時分析早就已經是熱門關注話題了，但是事實上在這一領域進行投資的只有那些最富進取心的A類企業（技術先鋒）。在2002年，個性化技術將為企業創造越來越多的價值。上面所提到的第一種預測（對客戶隱私權的保護再次受到關注）將會對此產生進一步的推動作用。

各個企業將會發現，客戶們希望了解為什么這些數據要被收集，并且他們希望CRM的應用能夠使個人信息和數據得到合理的使用，否則各個企業根本就不應該收集這些數據信息。除此之外，很多企業一直在為建立CRM的基本構造而努力，現在它們已經為在此基礎上創建CRM做好準備了。

數據庫、分析系統和復雜的網絡以及電話中心環境將使各個企業能夠開始真正的根據客戶的喜好來設計與客戶的整個互動。Gartner預計，個性化網站的數量將出現特別的顯著增長。這意味著企業的錯誤將會顯得更加明顯和突出。

企業行動：如果個性化技術還沒有成為整個企業CRM計劃的一部分，那么企業應該對它進行認真的考慮。