對任何企業來說，不同的客戶帶來不同的利潤回報，具有不同的價值。因此，為了在維持低成本的前提下獲得高回報，企業要將有限的資源向重點客戶傾斜。而實現這些策略的前提是對客戶進行準確的劃分。

在市場發展初期：“CRM要敢于放棄客戶！”

CRM市場處于發展初期階段，每一個企業應用的成敗都將對其周圍多個潛在的客戶造成決定性的影響。一個企業實施CRM的成功可以帶來與之相關聯的十數個甚至數十個企業決定使用這一新的工具。相反，如果一個企業實施失敗，它也將影響同樣多的企業，使它周圍的企業也望而生畏。

最有效的是刀刃

任何企業的資源都是有限的，所以企業的各項投資與支出都應該花在“刀刃”上。同時，由于客戶對企業的價值各不相同，“刀刃”在客戶關系管理中所指的是客戶金字塔中頂級的高價值客戶。

“客戶金字塔”是相當實用的工具，它能幫助企業清楚地區分客戶價值，避免將費用花在那些不容易有利潤的客戶身上。由此，企業應使用“客戶金字塔”區分客戶：“客戶金字塔”是根據銷售營收或利潤等重要客戶行為為基準的，它把客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別：

1．VIP客戶：VIP客戶是金字塔中最上層的客戶，是在過去特定的時間內，購買金額最多的前1%客戶。若客戶數為1000位，則VIP客戶所指的是花錢最多的10位客戶。

2．主要客戶：客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此特定期間內，消費金額最多的前5%客戶。若所有客戶數為1000位，則主要客戶是扣除VIP客戶外，花錢最多的40位客戶。

3．普通客戶：除了VIP與主要客戶，購買金額最多的20%客戶。若所有客戶數為1000位，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，花錢最多的150位客戶。

4．小客戶：指除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶。

國內某證券企業在解決客戶資料分析方面的問題時發現，他們的大客戶雖然僅占公司總客戶的20%，但卻占了公司利潤90%的來源，換句話說，有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢的！這充分驗證了帕列托80/20法則。

因此，想要深入地了解客戶，可以試著根據客戶對企業所貢獻的收益或效益，區分出客戶金字塔的分布情況，并找出最重要的20%客戶。當然，這其中因產業或公司差異，比例可能是30%到10%不等，但若從營收分析的角度來看，通常都八九不離十。

由此，CRM在初期推廣產品時要非常注意對用戶的選擇，盡可能保證每一個實施案例的成功。而要保證每一個案例的成功就必須對客戶有所選擇:企業的具體情況是否適合實施CRM？如果是，它所需的CRM是不是你提供的CRM類型？如果任何一個問題的答案是否定的，CRM實施的結果都會失敗，進而帶來前面所談到的負面效應。

在很多案例中的制造企業的確不適合使用CRM，或使用的CRM類型不恰當。但是，無論什么原因，其結果只有一個：它可能因此阻止了周圍那些可能應該使用CRM的企業。更為可怕的是，這樣的場景不會只有一幕，這個制造企業可能影響的也不僅僅這一家企業，而是它周圍所有的企業。像這樣的客戶要敢于放棄！否則，無異于揀了芝麻，丟了西瓜。

而從實際情況來看，往往很多企業因為“圖小利而亂大謀”。銷售人員的心態往往是銷售至上，賣得一套產品，掙一套產品的錢。尤其在CRM市場成長的初期，由于市場還不能給CRM企業帶來足夠的回報，大多數CRM企業處于虧本運營的狀態，結果常常是“飲鴆止渴”。

要避免這種情況的發生可以從兩方面入手解決問題：其一，產生這種負面效應的基石是企業對CRM不夠了解，盲目聽信周圍環境不正確的誤導。因此，應該從廠商宣傳、輿論引導和教育培訓等方面盡可能避免對企業的誤導，不僅讓企業了解到CRM不是“萬金油”，同時讓企業有足夠的認識判斷自身企業的情況是否適合實施CRM，在決策中做出理性的決定。其二，CRM在銷售中要敢于放棄那些不適合CRM應用的客戶，提高實施成功率。培養銷售員的全局觀念，把單純銷售的行事風格轉變到銷售兼培育、正確引導客戶的綜合性營銷方式上來。

另外，國內CRM市場缺乏專業化的培訓服務，也助長了這種狀況發生的可能。大多數人缺乏接受CRM全面系統的培訓，而只是從媒體中一些新聞性或就某方面的深入文章中了解信息，結果造成了對CRM認識的片面性甚至錯誤的看法。因此，專業化的培訓提供商的出現也將是CRM發展過程中不可或缺的一個環節。