當今的公司做大了，失去了這種對客戶一對一的了解和貼身的服務，但是美國公司首先認識到，對客戶的服務必須回歸到街邊小店的客戶服務質量和經營效果的路上。

當然，一個街邊小店的客戶可能只有幾百個，而證券公司的客戶有成千上萬。如果客戶通過網站和證券公司聯系，那就更無法知道客戶是誰了。但無論是街邊小店還是證券公司，客戶都是最重要的利潤中心，這一點正是西方市場形成CRM概念的一個共識。大企業已經不能做到街邊小店所能做到的，而這種個性化的服務，已經被實踐證實是最有效的客戶服務模式。現在的大型企業需要回歸自然，回到最基本的商業銷售行為中去，重新為客戶提供面對面、一對一的服務，滿足客戶提出的需求。

對每個走進門的股民，如果證券公司要求自己的員工對他們的情況都了如指掌，是不可能做到的，但是通過信息系統可以做到這一點，公司的經紀業務人員可以在系統上查詢到每個客戶的詳細資料和投資情況。證券公司需要做的首先是了解和掌握客戶信息和需求，然后對掌握的客戶信息加以研究和分析，了解客戶的喜好和消費規律，并從中得到有利于市場和銷售的信息。有了這些信息，就可以再根據提煉的客戶信息安排對客戶的服務和支持，利用證券公司對信息的增值和通過客戶一對一的貼身服務，最終達到增加公司收入的目的。如果某個證券公司的經紀業務是圍繞投資者而設計，時刻滿足和關注那些經常要求咨詢和服務的投資者的需要和需求，及時提供一對一的貼身服務，毫無疑問這些投資者將會成為這家證券公司的忠實客戶，并為公司帶來收益。

實際上，證券公司經紀業務的空間很大，可以提供很多服務的項目和內容。閩發證券的數據倉庫小組對客戶進行了統計分析之后發現：有20.95%的客戶為公司貢獻了80%的利潤，這些客戶有20328人。統計包括了公司的10個營業部，占公司營業部數量的50%。在知道了公司有價值的客戶以后，最重要的工作就是要調動一切手段來保留這20328個客戶。閩發證券需要考慮的問題就是如何研制一套針對這些客戶的客戶關系管理戰略，為這些客戶提供優質的、量身定做的服務。

現在的證券公司能為客戶提供的增值服務項目要遠遠多于幾年以前，首先是在公司一級的服務項目增多了，比如說提供網站服務。證券公司可以利用網站收集客戶的投資習慣，再根據客戶的投資習慣，從網上為客戶提供相關的市場信息和相關的行業研究報告，甚至深層次的、價值更高的研究報告和信息，還可以提供月、季和年度的專門理財報告；為客戶提供指定的經紀人服務；提供免費的基于GPRS/CDMA的無線行情、交易和信息服務；由資深的專家定期舉辦研討會；提供免費的年度國內外旅游勝地度假等等。

在新的市場機制下，證券經紀業務將沒有選擇地回歸到服務股民的經營思路上來。因為，在市場化的證券行業里，證券公司利潤杠桿的另一頭將是客戶，而不再是由政策保護的收益。證券公司將被迫尋找和創造新的盈利模式和服務模式，把經紀業務的注意力轉移到對客戶關系的管理和服務上來，通過對信息的收集、整理和應用，加強對客戶的了解和對信息的增值利用，形成個性化的、一對一的客戶服務模式。這樣的經紀業務模式也正是國際上證券公司經紀業務通行的模式，這樣的轉變也是和國際的證券業務慣例接軌，迎接加入WTO后的挑戰，完成中國證券經紀業務國際化的根本途徑。

要實現CRM這一商業概念離不開技術和信息系統的支持，但是目前證券行業在對CRM戰略的理解和發展上存在著很大的偏差，Gartner Group的分析家指出，“CRM的概念在證券機構中繼續被錯誤的理解和應用”。在許多場合，CRM還被誤認為是技術而不是公司在管理客戶關系上的理念和市場的商業經營戰略。關于這個問題，筆者將會在下一篇文章詳細探討。