當咨詢顧問深入到企業內部開展咨詢實施的時候，經常有客戶會問CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）和SCM（Supply Chain Management，供應鏈管理）之間的關系。CRM與SCM是否是重合或包容的關系？二者的聯系和區別是怎樣的呢？  

CRM的發展趨勢之一，是CRM將融合供應鏈管理，成為企業和客戶、代理商以及供應商之間進行信息溝通的渠道。對于那些以分銷為主要銷售模式的企業來說，要在實踐中嚴格地界定CRM和SCM是非常困難的。  

CRM、SCM與ERP  
  
在社會化大生產的前提下，任何商品被制造和被消費的過程，實際上是在多個環節、多個商家進行“傳遞”的過程，這一過程構成的“通道”就是“供應鏈”。供應鏈的研究就是從分銷模式開始的。在分銷模式下，最常見的價值傳遞的通道如下圖所示：  

在這樣“傳遞”的“通道”中，商品實現了組合、制造、倉儲、運輸、包裝、陳列、市場宣傳、品牌樹立和售后服務等諸多環節。因此，供應鏈管理也包含了管理供應商、原材料、庫存、渠道、價格體系、市場滲透、品牌宣傳等諸多方面。  


企業資源計劃（ERP）著重的是企業內部的流程優化，而供應鏈的著眼點是與企業發生關系的上游或下游的伙伴，這是ERP和SCM的最大區別。供應鏈并不過多地考慮在企業內部進行制造的某個環節上工序是否合理，時間是否可控，庫存是否正常，而是考慮商品在一家企業遞到另一家企業的時候，如何實現“鏈條上的增值”。供應鏈管理的基本思想在于，如果不能達到鏈條上的每個環節都為最終客戶進行必不可少的增值工作，那么整條供應鏈就還存在優化的余地，還可以讓最終客戶以更低的價格在更短的時間內獲得更好的產品/服務。  

客戶關系管理是把客戶，尤其是潛在客戶和現有客戶作為管理的中心，將企業的運營圍繞著客戶來進行，無論是市場、銷售或售后服務，只要是和客戶打交道的環節，都能夠知道客戶的最新信息，得到關于客戶的完整而統一的交往記錄。客戶關系管理已經將管理的對象延伸出直接客戶的范疇，其管理對象包括了企業的代理、媒體合作者、供應商、員工等。因此，供應鏈與客戶關系管理并不是簡單的誰包含誰的關系，而是相互有交集的關系。