Jeremy Cox的觀點總是很有趣，我們也同意他的觀點，他說，關注于發展一個有利可圖的客戶信息庫是幫助股東獲益的關鍵，也是發展CRM戰略以驅動實施過程的關鍵。這種關注有時候也讓人誤入歧途。比如說，目前許多公司認為，減少那些不賺錢的客戶所帶來的負收益率比增加其他客戶帶來的為正的收益更加有效。這種觀點與Jeremy的觀點并不矛盾。這說明，我們應該關注那些我們能夠為其個體帶來最大改變的客戶。

無論是降低虧損、把虧損客戶轉變為盈利客戶，還是增加現有的收益率，最重要的是，我們能夠帶來怎樣的改變。Bob Deneen是Better Marketing for Entrepreneurs一文的作者，他也強調可獲得的利益以及正確進行營銷的重要性。Chris Slattery提出的觀點與我的不謀而合：你必須清楚正在發生的變化。盡管這也許不能直接產生利益，但是如果要提高營銷的有效性并且使它符合其他的CRM功能（比如銷售和服務），那么使營銷具有可測量性就十分有必要了。

這些網站會員的論點中有很多價值，但是這與我們從與CRM相關的公司處所得的信息有什么不一樣呢？

Aberdeen Group向我們提供的有關CRM投資收益率的觀點對我們自己的觀點是一個很大的挑戰。他們向Comshare公司（一家金融應用軟件提供商）提供了一個有關CRM實施價值的個案研究。他們的CRM解決方案側重于建立一個客戶聯系系統，但并沒有提到客戶知識這項功能。這個項目向我們展示了利益來自于擴展業務和降低成本，這包括：

30%的C.A.G.，這歸功于拓展客戶、分銷以及客戶服務方面的改進熱線求助電話（每月7000次）以及信用調查電話（每月600次）的大量減少改進后的跟單和衡量系統，使客戶、潛在客戶的詢問增加了40%

我還想說明因為在不同國家工業結構通常是不一樣的，所以即使在不同的國家收益也是不一樣的。這意味著如果你從CRM項目中獲得大量利益的話，你必須花大力氣理解你的公司怎樣從客戶處獲取利潤。這些問題都是顯而易見的，但是很多大公司的員工并不習慣與理解這些運做過程，他們習慣于從一個雇員而不是企業家的角度理解問題。這是我想要探討的問題。

對于那些采用CRM的公司來說，所取得的收益是他們最關心的。我們從經驗得知，收益是確實存在的，但是我們必須對什么是收益有一個更為清晰的了解。

令我們詫異的是大部分的主要CRM軟件提供商都沒有參與這個討論。那是出于無知還是不屑，我們不得而知。我們上周發表了一個新聞消息：Aberdeen評價微軟使CRM界發生了大的變革�這也許是很相關的。微軟已經漸漸地介入到CRM市場中。

Aberdeen說微軟很可能首先加強他們向SME組織提供基于ASP的服務，并以次介入CRM市場并謀求更大的份額。Aberdeen說；“微軟正在重新定義整個的CRM以及電子商務市場，而且這些比大多數公司所能夠認識的還要快。微軟的策略基于它的.NET、Passport和.NET My Services技術，將會從根本上變革整個CRM行業。. Passport以及.NET有可能威脅到大部分目前存在的CRM供應商。”顯而易見，如果目前的CRM行業不能對它帶來的價值達成一致意見的話，它將會面臨某些公司比如微軟引起的大變動。我們需要注意的是這種變動不只是局限于SME部門。