上周的論點主要討論就CRM的切實利收益方面，越來越多客戶公司對此持一種懷疑的觀點。我們確實知道收益是存在的，但是由于許多企業(yè)實施CRM的方法不當(dāng)，導(dǎo)致了不能取得預(yù)期的收益。我們的觀點可以總結(jié)如下：

CRM不能傳遞利益客戶滿意度正在下降為什么？因為CRM正被作為一種技術(shù)解決方案來實施。。。

成功的CRM不僅需要了解客戶知識，還需要與客戶進(jìn)行交流在一個戰(zhàn)略性結(jié)構(gòu)內(nèi)部，CRM能夠迅速取得成果每一個CRM速成項目都需要在外部強(qiáng)調(diào)客戶的重要性，在內(nèi)部強(qiáng)調(diào)組織是怎樣與客戶進(jìn)行交流的項目的管理是問題的關(guān)鍵取得政策的一致性也是問題的關(guān)鍵

在關(guān)于從CRM中獲益這方面，我們從我們的網(wǎng)站會員和CRM的供應(yīng)商方面都得到了大量的反饋信息。值得一提的是，有時候我們的調(diào)查也沒有什么回音。上周我們與八個主要的CRM使用者聯(lián)系，詢問他們對于CRM投資收益（ROI）的觀點。所有的被調(diào)查者都同意這是一個很重要的問題，他們都很樂意幫忙，但是其中只有一兩家向我們提供了切實的幫助。我們并不打算提那些不合作者的名字或者說一些不敬的話，但是這么高的不合作率向我們提出一個問題，那就是這些公司是否真的了解CRM為其客戶的帶來的利益所在。

因為我深信辯論可以使我們更好的認(rèn)識一個事物，所以我對于沒有人對我們的觀點提出疑問覺得很失望，而且我本來覺得那些討論會很有趣。令人樂觀的是，我們從我們的網(wǎng)站會員那里得到了大量的反饋信息。

網(wǎng)站會員之一的Meirion Williams曾多次對我們推薦的那種反復(fù)的并不斷累加的實施方法提出疑問。在同意該方法的基礎(chǔ)上，他提出，由垂直渠道構(gòu)成的電訊公司的實踐經(jīng)驗已經(jīng)證明，如果在垂直個體公司中一點點鋪開CRM，那將是很糟糕的。當(dāng)然，這樣同時開展項目是不容易的，而且以客戶為中心的理論很可能使各個渠道個體無法進(jìn)行重組。關(guān)鍵問題在于是否大規(guī)模項目更好。

Paul Baker講述了一個很重要的觀點，那就是得到員工的重視、給予他們獎勵以及補(bǔ)貼是很重要的，這將有助于員工關(guān)注CRM項目的目標(biāo)。然而，我們首先要確認(rèn)項目的目標(biāo)集中在如何尋找增值的機(jī)會上，而那正是最困難的。