在與Schwab公司競爭的過程中，Fidelity一開始并沒有購買CRM技術，而是從全面分析投資超市的客戶需求開始。Fidelity改變了對客戶的基本理念——從“資金擁有者”變為“家庭投資”。這個看上去很簡單的思想轉變是企業行動改革的基礎，貫穿于Fidelity各條服務渠道的每個家庭投資的服務成本都因而有了準確的認識。同時Fidelity還改變了它的宗旨，由原來只是把眼睛盯在投資帳戶或客戶數量的上升方面，變為關注投資客戶整體價值的提升。

為了促進上述企業理念和客戶觀念的轉變，Fidelity開始擴展企業原有的系統設計，建立新的架構，目標是向員工提供一個關于客戶的整體概念。Fidelity同時成立了服務團隊。對員工的激勵機制從簡單的以市場份額占有率為標準轉變為更全面的目標，那些為客戶家庭投資回報提升做出貢獻的員工能夠得到更多的獎金激勵。

Fidelity在經過縝密的分析以及具備了必要的技術條件后，結合全新的客戶理念發展CRM，目標是更好地滿足客戶需求。此外，公司主動改組體系架構和內部控制機制，滿足新的發展方向的需要。

對于提供金融服務的公司來說，的確需要對付復雜多變的客戶。人們也許會認為，像通用電氣這樣的公司跟提供金融服務的公司不同，CRM不會跟通用電氣公司的空氣動力分公司（GEAE）有什么關系，因為GEAE只有兩個客戶——波音公司（Boeing）和空中客車（Airbus）公司，分析這樣的客戶及其銷售數據可能只需要一支鉛筆和一個算盤。但是，GEAE公司實際上卻使用了CRM系統來管理這些數據和客戶服務。

10年前，航天業鼓勵包括通用電氣公司在內的發動機制造商，開發能夠遠程監控發動機的系統。多年過去，這一要求達成的結果是為業界帶來了控制發動機的一整套操作系統。如果一架飛機配備了通用電氣的發動機，或是使用了通用的替代品，那么這架飛機的發動機上就有一個單板計算機在飛行過程中收集來自成百上千個傳感器的信息。這些數據傳送到衛星，然后轉入通用電氣的應用統計實驗室進行分析處理。在過去25年，通用電氣投下大量技術與資金，建成世界領先的應用工業統計中心。這個機構因為比競爭對手更清楚客戶的需求，因而能將數據轉化為滾滾財源。

通用并不是簡單使用信息去控制自己的工程師和維修技術人員。相反，它鼓勵技術人員和財務人員協同工作，贏得業務。跟Fidelity一樣，GEAE改變了它對客戶需求的概念。該公司從銷售發動機轉而銷售計時服務。通過這種方式，GEAE確保服務能夠滿足客戶需求?？梢詫γ恳粋€特定發動機的技術服務成本建立在客戶特定的運作方式、財務條件和維修需求的基礎之上。跟Fidelity一樣，GEAE采用CRM的動機是為客戶提供他們想要的服務。

那些試圖利用CRM技術來滿足管理者控制欲的公司注定是浪費時間和金錢，而那些成功應用CRM系統的公司則為客戶和業界帶來了關于CRM系統價值所在的全新概念。把利用CRM來監控自己員工或者收集所謂的最新情報的觀念徹底拋諸腦后吧。事實上，利用CRM來分析經營得失，向有關人士提供相關信息，重新設計企業的組織架構，以更好地向客戶提供他們真正需要的產品和服務，這才是CRM的價值所在。