那些試圖利用CRM技術來滿足管理者控制欲的公司注定是浪費時間和金錢，而那些成功應用CRM系統(tǒng)的公司則為客戶和業(yè)界帶來了關于CRM系統(tǒng)價值所在的全新概念。

客戶關系管理系統(tǒng)的銷售商常常鼓吹，CRM技術是經理們的夢想。

CRM系統(tǒng)向企業(yè)管理人員承諾，CRM系統(tǒng)可以及時向管理層提供銷售人員、客戶服務交易以及客戶行為的最新情況，還可以向管理人員提供企業(yè)內部組織的運作信息，為管理層籌劃下一個季度的銷售渠道提供有效的控制手段。面對CRM系統(tǒng)所描畫的誘人藍圖，哪個企業(yè)經理會拒絕它呢？

但是如果真的按照上述設想去實施CRM，結果一定會讓你失望。事實證明，大多數(shù)CRM系統(tǒng)目前確實是失敗的，因為無論客戶的信息多么詳細，也不能保證你可以控制客戶的交易。

那么，CRM是否一無是處？那些實施CRM的公司是否都在浪費金錢呢？實際上也并非如此。

CRM可以提供真實的，有價值的信息，但CRM必須與企業(yè)經營的整體理念融為一體加以實施。這意味著企業(yè)管理者要放棄將CRM作為控制手段的想法，而是把CRM看作是一個工具，利用這個工具讓第一線的銷售人員獲得更大的銷售自主權，而不是反其道而行之，將CRM當作管理銷售人員的一種方式。

實際上已經有一些成功的CRM應用案例，細加分析，成功的應用一般都有四個共同之處。

1.充分利用CRM，滿足客戶的關鍵需求；2.利用CRM對客戶成本和潛在利益進行深度分析；3.利用不同業(yè)務部門之間的信息共享，讓CRM系統(tǒng)達到最佳的使用狀態(tài)；4.如果能夠重新設計企業(yè)組織激勵機制，下放權力給那些離客戶最近的員工，那么CRM可以得到成功的應用。

Fidelity投資公司是成功實施CRM系統(tǒng)的公司之一，雖然該公司是以防御競爭對手、而非積極進取的姿態(tài)去使用CRM系統(tǒng)的。在上世紀90年代初期，F(xiàn)idelity公司是世界上最大也是最成功的即時證券交易公司。但是Charles Schwab公司異軍突起，創(chuàng)建了一站式投資超市OneSource公司后，F(xiàn)idelity公司感到了危機。

Schwab公司將自身定位為客戶和資金提供者之間的橋梁，因此挖走了Fidelity的不少客戶。Fidelity公司創(chuàng)建人之子、首席執(zhí)行官Edward Johnson覺得，OneSource不僅僅是提供了一種高明的服務，同時也預示了客戶行為的基本轉變——從以產品為中心轉變?yōu)橐躁P系為中心。