無線是一種新興的移動通訊技術(shù)，它融合了計算機、網(wǎng)絡(luò)和電信等諸多領(lǐng)域的新成果，旨在使各運營商為用戶提供一種全新的交互式服務(wù)；CRM（客戶關(guān)系管理）是一種手段、一種解決方案，它能幫助企業(yè)獲得更多對他們有價值的客戶，以更低成本，獲取更高的效益。辯證地看，無線在CRM中的應(yīng)用，則是將“以客戶為中心”的CRM理念，延伸到一個全新的無線平臺。

隨著科技水平的不斷提升，無線中一些純技術(shù)內(nèi)容，例如：無線設(shè)備（手機、PDA）、通訊協(xié)議（HTTP、SMP/SMTP、WAP）、網(wǎng)絡(luò)（現(xiàn)正由2.5G逐步向3G發(fā)展）、網(wǎng)關(guān)（WAP、Voice）等技術(shù)都已基本實現(xiàn)，并逐步運用于實際的業(yè)務(wù)活動中。例如，在電信基礎(chǔ)相對薄弱的地方（好比油礦），開展?fàn)I銷活動時，無線應(yīng)用可以幫助銷售人員及時、動態(tài)地獲取總部的客戶資料，并在必要時與總部進行數(shù)據(jù)的雙向同步刷新，從而更有針對性地推出迎合用戶需求的服務(wù)，增加銷售的實踐機會，加強地域合作。目前，國內(nèi)一些企業(yè)已在這方面積累了不少成功經(jīng)驗，并取得了不錯的效果。

然而如何進一步基于無線環(huán)境，為用戶提供無線服務(wù)，特別是個性化服務(wù)，則是無線技術(shù)運用于CRM系統(tǒng)中最為直接的挑戰(zhàn)。迅捷有效地推出個性化的服務(wù)，融會貫通CRM“以客戶為中心”的核心理念，這不僅需要技術(shù)的支撐，更需要基礎(chǔ)的大環(huán)境和使用者的意識，國內(nèi)在這方面與國外相比存在著一定的差距。

日本是目前世界上無線業(yè)務(wù)發(fā)展最為成熟，無線網(wǎng)絡(luò)運營相對完善的國家，由于iMode模式的成功，越來越多的日本人，已逐漸在實際的工作生活中接受了無線這一工具。從我們熟悉的訂閱增值信息服務(wù)，例如短信股票交易、市場資訊等，各具特色的ICP（內(nèi)容提供商）有針對性地向?qū)ο笥脩籼峁┯袃r值的信息（當(dāng)然這些服務(wù)都不是免費的），從而保證了ICP的正常運作和服務(wù)質(zhì)量。同時，病人到醫(yī)院就診，大夫可以通過無線方式的病人身份驗證，從CRM系統(tǒng)中即刻了解到病人的病史，就可以在較短時間內(nèi)提供準(zhǔn)確、有針對的處方，包括在最后，病人的付費都可由無線手機來自動實現(xiàn)，不僅提高了效率，更為病人創(chuàng)造了良好的就醫(yī)氛圍。類似于這樣的無線服務(wù)模式已經(jīng)在日本被越來越多的服務(wù)性行業(yè)所采用。

當(dāng)然支持實現(xiàn)這樣的服務(wù)平臺，其背后則是將多方機構(gòu)內(nèi)在集成統(tǒng)一于CRM系統(tǒng)搭建的平臺之上，構(gòu)筑成以用戶、運營商、ICP（內(nèi)容提供商）、信用卡公司、銀行的空間網(wǎng)狀布局，用戶只需經(jīng)過便捷的注冊和身份認證，并可獲得一系列的服務(wù)，接下來發(fā)生的費用及相關(guān)的支付活動，都會由信息卡公司自動將信息費轉(zhuǎn)帳至銀行，最終由銀行提交給統(tǒng)一完成在各級服務(wù)商間的轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。

GrapeCity早在2000年就為日本的第二大WAP服務(wù)供應(yīng)商KDDI聯(lián)盟，開發(fā)了此業(yè)務(wù)平臺。這就象一個環(huán)，客戶是環(huán)的核心，所有的服務(wù)運營商，則是構(gòu)成了這集成服務(wù)平臺的每一實體，而最終受益的用戶則是從高效、增值的服務(wù)中獲得更多利益，而服務(wù)提供商則從提高的用戶滿意度中獲得更多的利潤。應(yīng)該說這就是無線運用于CRM的另一境界。

雖然，中國目前的無線應(yīng)用，更多的是集中于無線設(shè)備、通信網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)的硬件設(shè)備方面，而軟件服務(wù)的概念仍是一個模糊的階段。其實這也是一個階段性的發(fā)展過程，只有等大環(huán)境都構(gòu)造成熟之后，才會有軟件服務(wù)的提升。相信，這樣的局面在不久的將來，就會在中國出現(xiàn)。

（背景介紹，GrapeCity于1988年進入中國，為中國企業(yè)提供ERP、CRM、分銷系統(tǒng)產(chǎn)品和實施咨詢服務(wù)，自1999年至今GrapeCity不斷委派中國工程師前往日本開發(fā)了多個無線項目。）