6.企業將把注意力由軟件轉向“思件”（thoughtware）。   

據META　GROUP統計，大約有55-75%的CRM項目不能實現預定目標，這是由于企業常常把CRM戰略與技術實施混為一談，而事實上，CRM是更加寬泛的技術賦能的商業戰略。在2001年，有不少公司認識到，一個成功的CRM項目始于商業戰略，通過組織結構、核心業務流程和技術實施發揮作用。在2002年，成功的企業將超出“軟件”的范圍進而關注“思件”，即實施商業戰略計劃時所必需的思考過程及信息應用。例如，如果一個組織的戰略是通過轉變決策過程，從而更加貼近客戶以對客戶需求作出快速反應，那么銷售和客戶服務部門需要的就不僅僅是信息，還需要接受訓練，了解新的商業邏輯，從而運用所獲信息作出正確的商業決策。   

7.企業將集成各種客戶渠道。   

過去人們都在談論客戶渠道的集成，2002年的這一趨勢將真正創造出所有客戶渠道（客戶服務、網絡、市場營銷、銷售等）之間的無縫的相互作用，不管客戶選擇以何種方式與該企業發生關系，都將得到始終如一的、有價值的體驗。這些渠道一旦合而為一，一個真正能夠有效地管理并促進其中每一渠道的市場營銷門戶也就宣告建立，市場營銷人員可以通過這一門戶，得到對客戶更全面的了解。  

8.企業將通過PRM為最終用戶增值。   

隨著企業在2002年終于把客戶渠道合而為一，有遠見的公司將開始關注合作伙伴關系管理（PRM），這是一種通過提升公司的合作伙伴網絡以更好地服務最終用戶的戰略。作為擴展型企業的關鍵組成部分，PRM使得企業能夠與其間接渠道（例如分銷商、增值商和批發商等）更好地合作，把他們與最終用戶所希望的增值目標結合在一起，這些增值目標表現在價格、整體質量、交易的輕松程度等許多方面。另外，在2002年，擴展型企業采用PRM將獲得一系列的戰略上的和經濟上的利益，既包括從間接渠道獲得收益，減少產品投入市場的時間；也包括提高交易效率，使庫存水平和最終用戶的需求更加透明化以及改進產品和服務的設計。   

　　9.企業將創立CRM平臺并嵌入良好的應用軟件。   
　  
在2002年，我們將開始看到有遠見的公司將再次采用大型的應用套件，為企業運行提供友好的CRM平臺，同時把有特定功能和目標的優秀應用軟件合成在一起，以贏得競爭優勢。這一趨勢將喚醒提供面向ERP應用的通用數據庫的沉睡的巨人，如Oracle、PeopleSoft和SAP。他們將與SIEBEL這類公司展開競爭，后者依靠提供集成的渠道和即時的個性化能力為企業創建CRM平臺。企業將仔細分析這些平臺（銷售、客戶服務等）的每個單元，判定究竟是哪些單元賦予企業競爭優勢，然后迅速用最好的應用軟件來補充這些單元。這種方法將使企業既獲得效率，又貼近了客戶。2002年我們還將看到網絡平臺（如BEA）與CRM平臺的集成和融合。   

10.企業的關注點將由短期的轉向長期的。   

在2002年，IT部門會仔細考察長期投資的情形。人們會問：“CRM項目要持續多長時間？”“從這條路走下去還會有哪些分支？”“這條路一直走下去可以得到什么利益？”前一段時間互聯網的蕭條在全球引起了IT行業的大浩劫，迫使許多企業必須作出短期決定，關注的僅僅是當下的解決方案。現在企業要開始思考擁有和長期應用CRM的可行性及其整體成本，將關注能夠實施集成的CRM解決方案的企業架構和IT戰略。   

11.2002年將是CRM的實施年，承上啟下的一年。   

隨著CRM由理論、概念漸漸成為現實，不斷成熟，2002年將是CRM實施和結果的一年。是的，上述趨勢在前幾年已有一定表現，而2002年正是把幾年來說了那么多想了那么多的CRM付諸實施的年份。