這幾年來，客戶關系管理（CRM）儼然成了商業社會中的一個熱門話題。不同的企業、咨詢公司和媒體都在談論CRM，頻繁使用著諸如“客戶中心”、“多渠道集成”一類的術語。這種情形在2002年將發生根本變化，因為企業和CRM業者將不再僅僅談論CRM如何如何，而是開始真正實施CRM戰略了。  

 時至今日，CRM的技術和戰略都已經相當成熟，完全可以把過去僅僅在理論上可能的東西在實際的商業活動中實施了。CRM是保持最佳客戶和獲得新客戶的重要方法，其技術和戰略發展已經結出了豐碩的果實。企業現在實施CRM技術和戰略，適逢其時。   

在當前的經濟環境下，CRM在2002年會有怎樣的發展？我們不妨來作一番預測。   

1.在相對低迷的經濟環境中，成功的企業不僅不會減少對客戶的投資，相反還會增加。  

在過去的一年半里，世界經濟由繁榮走向衰退，迫使許多企業不得不嚴格審查其CRM投資及IT開支。成功的企業將是那些繼續投資CRM并把努力重心從獲取新客戶轉向保持原有客戶的公司。2002年CRM的焦點將是如何最大程度地優化現有關系的價值，并利用客戶信息，一方面擴展客戶關系，一方面把公司的品牌延伸到其他競爭市場中去。為了達到這樣的目的，公司將運用CRM技術和戰略來保持高價值客戶，把中低價值客戶轉化為高價值客戶，縮減對價值衰減的客戶的投入。   

2.企業將對客戶份額而不是市場份額展開激烈競爭。   

在2002年，一般客戶的支出大概會比往年減少，因此企業有必要通過管理和優化給每個客戶的價值，注意爭取增加每個客戶的支出份額。這樣一來，客戶份額就將成為企業競爭的至關重要的因素，而市場份額將降到第二位。   

3.CRM將演化為CVM。   

由于企業紛紛認識到，滿足所有客戶的需求并不能保證增加企業的收入或利潤，客戶關系管理(CRM)將演化為客戶價值管理(CVM)，客戶價值管理將成為增加客戶投資收益的標準方法。在2002年，企業將會努力尋求方法為對它有巨大價值的客戶提供超值服務，滿足一般客戶的需求，同時找到為低價值客戶提供服務的低成本替代方法。這就反過來要求企業積極參與到“塑造客戶”的過程中去，譬如，了解客戶價值的驅動力何在，關注不同客戶群的價值構成，并把所獲結果運用于為客戶改變價值方程式。從而我們就可以得到以每個客戶創造的利潤為基礎而不是籠統的收益為基礎的新的客戶價值的衡量方式。   

4.企業將更加關注數據的分析與組織，以避免信息障礙。   

在2002年，公司將強調數據的分析與組織的作用，從而細分客戶群，確立清晰的以利潤為基礎的客戶價值群，以開展更加豐富更可衡量的市場活動。在過去幾年里，各企業業已收集了大量的客戶資料，一大負面影響是反而產生了“CRM障礙”，使得公司不能有效地使用這些資料。一旦企業開始要求自己的經理負責對客戶資料的分析、應用及其投資收益等工作，CRM信息障礙就將突破。

5.企業將認識到客戶滿意度并不就是忠誠度。   

在新的一年里，企業不會再理所當然地假定一個滿意的客戶同時就是一個忠誠的客戶。原因很簡單，人們常常基于易變的偏好、傾向和態度作出購買決策，而滿意度僅僅是其中眾多因素之一。在2002年，成功的企業會從一成不變地評估客戶對已經發生的采購的滿意度轉向靈活評估其為客戶提供“超值”服務時的表現。例如，為了更好地了解客戶的行為模式，企業需要了解，他們的客戶為什么會支持某項服務計劃從而保持忠誠度，又為什么會舍棄某項服務計劃而轉投他家？然后可以運用分析結果，調整自己所能提供的產品和服務，從而減少采購流失。