國艾克認為，真正的CRM系統應該是完整的、統一的，就"技術應用層面"而言，CRM包括4個方面：處理流程自動化、客戶服務中心、網上互動和資料分析。

CRM的成功要素有哪些？應該用哪一種數據挖掘工具？或是應該用哪個廠商的軟件？提問題的人可能又把CRM給"物化"了。

目前，很多所謂的CRM系統實際上只包括了其中的部分功能。美國艾克認為，真正的CRM系統應該是完整的、統一的，就"技術應用層面"而言，CRM包括4個方面：

1．處理流程自動化（Process Automotion）它包括了營銷自動化、銷售自動化與服務自動化。透過具有良好服務界面的軟件，使得企業相關人員在接觸客戶的瞬間，能夠有充分的客戶資料，從而與客戶互動，快速、準確地完成銷售或服務工作。

2．客戶服務中心（Call Center）它是利用計算機和電話集成技術，使客戶能立即找到適當的客服人員，以提供電話服務。

3．網上互動（Web Collaboration）企業不能只是將產品型號及簡單的相關資料貼在網頁上，僅僅把網站當成是一種布告欄，而是要能在網站上與客戶互動，提供各種信息或服務，并進行在線交易。

4．資料分析（Data Analysis）它是利用統計分析和數據挖掘方法，對客戶資料做不同角度的分析，從中發現客戶的行為特性或偏好，并進而創造銷售機會或避免風險發生。

但是，就"人性層面"而言，CRM遠遠比上技術面復雜。凡成功的CRM系統一定是"以人為本、以客戶為中心"，而不是以技術為中心。它著重在以下幾點：

1．企業內部"一對一客戶觀念"的確認。企業內部每一個員工必須了解一以，客戶是"企業永恒的寶藏"，而不是"本部門的一次交易"。所以，企業每一次與客戶接觸都是企業學習和了解客戶的過程，也是客戶體驗企業的一次機會。真正的關心客戶，為每位客戶設計相符的、個性化的建議，才能讓客戶體會到企業的價值。

2．企業內部與客戶相關部門的統合（Streamline），它包括：

①客戶與不同部門之間作業的連貫。網站上的客戶有問題，電話中心也要能立即提供服務。

②來源于各種渠道信息的共享。不同部門接觸客戶后的經驗，要能立即給其它部門分享，才不致產生客戶在電話中詢問A方案，但客戶上網時企業卻建議B方案，這些與客戶互動的經驗，均應該存儲在流動性的客戶聯系庫（Customer Contact Repository）中。

③共同遵守的互動規則（Contact Rule）。企業必須制定清晰的客戶互動規則，如什么樣的客戶在何種狀況下可給予特殊折扣，不論客戶通過何種途徑與企業進行溝通，各部門都能提供一致的對策。

總之，CRM是一個科技與人性的綜合體。在處理客戶相關的事情時，必須先以人為本，以客戶為中心，同時企業內部所有人員也必須先確立"一對一客戶觀念"，并需要認真同"客戶是企業永久的資產，企業因滿足客戶的需求而生存"，再由科技的協助達到人性化的客戶目標。如此，客戶自然長久，企業贏利自然增長。