擴(kuò)展BI工具的范圍，包括筆記本和PDA的定制應(yīng)用

Unisys的CRM專家相信，在2005年，BI將被直接推上前線，幫助部門經(jīng)理實(shí)時(shí)管理業(yè)務(wù)。新興的解決方案現(xiàn)在已經(jīng)不僅能在臺(tái)式機(jī)和筆記本電腦上提供“必需”的信息，還可以將這些關(guān)鍵數(shù)據(jù)傳送到PDA。例如，銷售人員在拜訪客戶時(shí)，將檢查客戶的訂單、應(yīng)收帳目或設(shè)備維修狀態(tài)。

要實(shí)施有效的解決方案，商業(yè)智能（BI）工具提供商必須與系統(tǒng)集成商和咨詢公司合作，增加相關(guān)主題的專業(yè)知識(shí)。這將使企業(yè)能夠超越數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并創(chuàng)建專為最終用戶定制的解決方案。

利用VoIP技術(shù)、全球資源、外包模式來提高呼叫中心的生產(chǎn)力

隨著VoIP技術(shù)的質(zhì)量繼續(xù)提高，使得這項(xiàng)技術(shù)變得更具可擴(kuò)展性，運(yùn)營(yíng)成本也不斷降低。尤其是在呼叫中心方面，企業(yè)已經(jīng)在整個(gè)企業(yè)的整體解決方案中采用這項(xiàng)技術(shù)。

Unisys亞太區(qū)CRM部門管理合伙人Dino Gelmetti表示，“VoIP將繼續(xù)降低電信費(fèi)用，并提高靈活性，例如，呼叫可以通過數(shù)碼化方式，路由到在全球各地辦公的代理，甚至到他們的家中，這樣在發(fā)生氣候?yàn)?zāi)難、緊急事件和意外呼叫流量的情況下，將可以無縫地調(diào)整呼叫流量。”

企業(yè)可以使用其它策略來提高呼叫中心生產(chǎn)率。這些策略還能利用全球員工、整合設(shè)施、將業(yè)務(wù)部門外包給熟練的服務(wù)提供商、利用數(shù)碼電信技術(shù)來提高服務(wù)水平。例如，使用數(shù)碼錄音設(shè)備能夠大幅提高代理的工作效率與質(zhì)量。現(xiàn)在市場(chǎng)上的錄音產(chǎn)品能夠同時(shí)捕獲語音和鍵盤信息，使呼叫中心的質(zhì)量控制人員能夠區(qū)分哪些是出色的服務(wù)，哪些是存在缺陷的服務(wù)。企業(yè)今后將使用數(shù)碼錄音設(shè)備來捕獲客戶呼叫，對(duì)它們進(jìn)行評(píng)估，并且保存下來，供員工培訓(xùn)使用。

　　RFID整合到零售業(yè)務(wù)中

出于安全和跟蹤目的，企業(yè)將繼續(xù)在RFID方面進(jìn)行投資，并將開始把這項(xiàng)技術(shù)與CRM系統(tǒng)相整合。例如，制藥企業(yè)可以在存貨上留下標(biāo)記，并將這些數(shù)據(jù)整合到CRM解決方案中。如果一批藥出現(xiàn)了問題，這些制造商可以迅速進(jìn)行追蹤，并與呼叫中心和銷售人員進(jìn)行通信，就此問題向消費(fèi)者告警。

Unisys英國(guó)公司的執(zhí)行合伙人Howard Barrett表示，從2005年開始，企業(yè)將在CRM計(jì)劃中進(jìn)一步試驗(yàn)RFID。例如，企業(yè)將制定試點(diǎn)計(jì)劃，評(píng)估在零售銀行業(yè)中使用RFID標(biāo)記如何能夠幫助減少欺詐行為，并改進(jìn)服務(wù)。Barrett解釋說，“當(dāng)客戶走到柜員窗口時(shí)，系統(tǒng)讀取他們的RFID標(biāo)記，驗(yàn)證身份，并將客戶的帳戶、最近交易和建議討論主題等詳細(xì)資料傳送給柜員。在零售銀行業(yè)中，RFID將能達(dá)到前所未有的個(gè)性化服務(wù)水平。”

美國(guó)地方政府更廣泛地采用CRM

Olyha表示：“如同私營(yíng)企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目一般，美國(guó)地方政府也有很大的機(jī)會(huì)能獲得CRM實(shí)現(xiàn)的好處。例如，應(yīng)用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商聯(lián)盟正在創(chuàng)建全面完整的呼叫中心解決方案，幫助城市和郡政府官員更好地回應(yīng)、跟蹤和評(píng)定非緊急性的公眾查詢。這些CRM解決方案使它們能夠在單個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中捕獲重要的數(shù)據(jù)，從而消除了大量不需要信息和政府部門間不必要的推卸責(zé)任。最終結(jié)果將通過更高的操作效率，實(shí)現(xiàn)公眾服務(wù)水平的提高和成本的降低。”