Unisys的客戶關系管理（CRM）專家最近對2005年推動CRM市場發展的主要因素作出預測，他們認為通過整合CRM、企業資源規劃（ERP）和全球供應鏈系統的數據，企業將進一步從日趨成熟的CRM領域中獲益。

企業和政府將充分利用商業智能（BI）分析、嚴格的基準比較（Benchmarking）技術，以及VoIP和射頻識別（RFID）等新技術的融合，使得CRM發揮更大的作用。

Unisys全球企業解決方案業務部副總裁兼執行合伙人Steve Olyha表示：“成功的企業將在CRM運作模式方面走向成熟，把銷售自動化和業績預測等單點解決方案與眾多流程領域的信息緊密整合，。單一解決方案本身并不能作出巨大的成效，但若與卓越的企業CRM策略相結合，就能夠獲得顯著效果?！監lyha并列舉了2005年的6大CRM發展驅動力：

1.CRM、ERP和供應鏈數據的整合

2.對最佳業務模式的有效統計度量標準的需求

3.商業智能（BI）工具的擴展，包括推向筆記本和PDA的定制應用

4.使用VoIP技術、整合全球資源和導入外包模式來提高呼叫中心的生產力

5.整合RFID到零售業務中

6.美國地方政府更廣泛地采用CRM

CRM、ERP和供應鏈的數據整合

展望2005年，CRM市場必將進一步整合企業價值鏈。企業將日益趨向于通過整合或是改造端到端的價值鏈，包括銷售、營銷、客戶支持、ERP和全球供應鏈系統等，以便增強客戶關系。例如，必須將銷售自動化納入到需求規劃中，從而避免庫存系統無法應付日益增加的銷量時可能出現的問題。

Olyha表示：“雖然整合這些系統需要花費精力，但這并不是最大的難題。最大的挑戰是變更組織機構的管理。這需要了解每個業務部門的流程、應用和基礎架構的全面藍圖，來顯示出部門之間的相互關系，以及每個系統在何處與員工和客戶接觸。到2005年以后，我們可以得到更大的投資回報并可于事前預測CRM計劃所帶來的效益。”

對最佳實踐的有效統計度量標準的需求

當今的企業對CRM數據有著永不滿足的需求，但它們缺乏有效的度量指標，來將主觀認為的最佳業務模式與經過驗證的、并且可預測的最佳實踐區分開來。

Unisys北美公司CRM業務執行合伙人Rich Jaso表示：“市場開始需要更加依據事實的方針來開展CRM，企業正根據在行業中搜集到的數據，制定統計層面上有效的建議。哪種舉措對交叉銷售和向上銷售更有效？保留老客戶還是要吸納新客戶？速度要多快？要專注在哪些市場領域？這些是企業將要注重的典型度量標準，因為它們能夠立即帶來好處。因而，我們將看到新工具的出現，企業可以使用它們來與同類計劃相比較、識別計劃中的疏漏，并找出投資回報率最高的方法?！?/P>