今時今日﹐各行各業面對的最大挑戰是：如何趕上瞬息萬變的科技趨勢及市場轉變。加上業界競爭日趨激烈﹐企業要脫穎而出﹐必須能夠創造獨特效益﹐而客戶服務往往是優勝劣敗的最大關鍵。為了建立起科學的系統對客戶關系進行管理，CRM應運而生。
客戶關系管理(Customer Relationship Management﹣CRM)是繼「銷售自動化」(Sales Force Automation -SFA)后另一炙手可熱的管理信息技術。近年這種技術發展蓬勃﹐深受各界關注﹐流行程度足可媲美電信的WAP技術。難怪在互聯網熱潮席卷全球的今天﹐客戶關系管理也趨向電子化﹐邁進電子客戶關系管理(eCRM)的領域。問題是﹐eCRM是否只屬名稱上的改變﹐抑或能帶來真正效益？
出現技術發展瓶頸

CRM軟件有助企業加強與客戶的聯系﹐亦能讓客戶從各部門輕易獲取所需信息﹐最重要是可讓企業整合舊有系統﹐將業務策劃﹑程序編排及各種售前和售后活動的管理程序合并為一。
當然﹐業界的CRM軟件質素往往有所參差﹐未必能夠完全體現以上優勢。同時﹐企業落實CRM方案時均遇上重重困難﹐未能取得預期的投資回報。市場研究機構Gartner Group甚至預測﹐亞洲大部分CRM工程將無法達致成功。究其原因﹐市場的急劇轉變固然是問題所在﹐但高昂的系統成本﹐以及科技解決方案與實際業務需要未能互相配合﹐均為CRM技術發展的瓶頸。
須與后勤系統配合
既然在亞洲實施CRM的成功案例寥寥可數﹐為何企業對eCRM還躍躍欲試﹖對于從未發展過CRM的企業﹐eCRM可作為開展客戶關系管理的試金石﹐亦能增進本身的網上業務發展﹔對于發展過CRM但未獲成功的企業﹐eCRM正好作為另一次嘗試。
此外﹐有很多企業在遷移至網上運作時﹐都已裝設一些萬維網應用系統。這些網上系統必須與其它后勤系統互相整合﹐才能滿足客戶的真正需要。eCRM技術正好填補這方面的缺漏。
然而﹐CRM供貨商往往各自提供eCRM系統的不同部分﹐造成不少混亂。在許多情況下﹐企業都需要依從諸多軟件限制﹔亦有企業只知把CRM運作遷移網上﹐未有顧及業界的實際發展。這樣對eCRM的發展可謂百害而無一利。企業要開展eCRM成功﹐必須采用由單一供貨商提供的綜合方案。該方案必須貫通流程管理﹑CRM及企業應用系統整合等部門﹐成為一應俱全的完整配套。
新方案須具靈活性
靈活性是eCRM方案的重要關鍵。eCRM系統必須能因應市場轉變﹐讓企業迅速進行重新配置﹐迎合業務模式的改變﹐以避免傳統CRM方案因安裝時間過長而未能趕上業務發展的問題。
只要采用這種由單一供貨商提供綜合方案的策略﹐企業自可簡化eCRM的開展過程﹐避免由系統設計到開展期間層層的繁復程序。
工作流程管理是eCRM概念中不可或缺的一環﹐因為系統內各個部分必須妥善連系﹐才能讓企業透過互聯網改善與客戶﹑伙伴和供貨商的關系﹐創造更大效益。Staffware eCRM便是全球首項經過完全整合的eCRM應用系統﹐特別能針對現今瞬息萬變的市場環境。
新軟件協調各系統

新一代的流程管理概念主要是利用軟件系統將企業內所有程序自動化﹐同時加入控制結構﹐確保各方妥善配合。新興的流程管理軟件一般都能支持跨平臺運作﹐突破應用系統之間的格式限制﹐讓不同應用系統互相協調﹐毋懼業務程序有多繁復。這些軟件除可應用于程序管理﹐還有助匯集﹑儲存和整理信息﹐更可將特定工序和信息傳送至企業內適當的范圍﹐減輕行政負擔。
盡管CRM在亞洲的發展未見突出﹐但eCRM的出現正好將客戶關系管理帶進新紀元。只要能在系統整合上再作改良﹐配合先進流程管理技術﹐eCRM的前景將會一片光明。