中移動客戶保留案例分析

國內移動通信市場的價格戰是當前困擾運營商的主要問題，很多客戶從一個移動運營商轉向另一個移動運營商只是為了得到更低的費用及其他額外的優惠條件（如贈機）。因此需要通過對轉網客戶群的特征進行深入分析，然后根據分析結果到現有客戶資料中找出可能轉網的客戶群，有針對性地設計一些客戶保持計劃來預防現有客戶的流失。

針對當前的市場競爭狀況，中國移動應對市場短期競爭及實現其長期發展的主要策略是：營銷重心后移，鞏固中高端用戶，通過對現有個人用戶消費行為的分析設計有針對性的個性化套餐，以達到保留現有客戶的目的；具體可以概括為以下幾個方面：

關注現有客戶的穩定性，通過對現有客戶利益訴求的滿足，以及對移動品牌宣傳的推動，來鞏固現有的在網客戶；

通過對客戶消費行為及偏好差異的分析，針對不同細分人群設計相應的套餐；

通過對客戶價值量的差異分析以提供不同的客戶服務及忠誠度計劃；

積極的客戶挽留工作，對客戶流失進行監控，及時進行用戶挽留；

通過各種合作伙伴的捆綁擴大服務的廣度，促進客戶發展及客戶維系（如移動機場貴賓休息室服務等）。

通過對移動競爭策略的分析，可以發現數據挖掘在中國移動套餐設計中的作用：

1．通過有效的數據挖掘，通過對消費者行為的分析來進行客戶細分，具體內容包括界定客戶群消費行為的指標、對消費行為的聚類分析、客戶群的分類并對其的普遍行為進行描述；2．明確消費者的戰略定位，通過對各消費群提的規模及業務貢獻的分析，明確各消費群體的競爭穩定性，　針對不同的消費群體界定出其在企業中的戰略定位，同時通過有效的套餐元素設計來推出針對性的套餐計劃。

3．通過對不同群體之間的套餐進行組合，形成包括基本套餐、特殊套餐及可選擇性捆綁的套餐模板。

綜上，數據挖掘是CRM的前提和基礎，CRM是數據挖掘的延續和創新，通過將兩者進行有效的組合，不斷促進企業單個客戶價值的提升和客戶規模的擴大，有效地推動著企業價值和實力的不斷攀升。