任何企業在制定其增長策略時都需要回答以下兩個關鍵問題：在哪里競爭？及如何競爭？

回答以上問題的基礎在于是否對企業的內、外部環境有一個清晰的認識，了解企業客戶（客戶種類、客戶需求、購買因素）作為對外部環境研究的一個重要方面一直都受到企業管理者的關注。

為此就需要不斷地對影響客戶行為的因素進行深入的分析，具體包括：客戶是誰？客戶的購買體驗如何？服務或產品的競爭性如何（包括價格、渠道、行銷等多方面）？我們都知道，加深對客戶的了解是一個循序漸進的過程，具體包括客戶特征的描述、客戶細分、客戶價值分析、客戶生命周期分析及客戶忠誠度分析等多項內容。

CRM需要數據挖掘

客戶的價值已經越來越多地影響著企業的價值，客戶關系管理（CRM）正是通過建立長期而系統的客戶關系來提升單個客戶價值的戰略，其要旨在于幫助企業通過運用適合的技術以及合理的人力資源洞察客戶的行為和他們的價值，以便企業能夠迅速有效地對客戶的需求進行回應。CRM的核心是“了解客戶，傾聽客戶”，CRM的目標可以概括為“吸引潛在客戶進入，提高現有客戶滿意度和忠誠度，降低客戶流失”，總之一切的最終目的－－提高收益。

在企業關注客戶關系管理的同時，信息技術的飛速發展為客戶關系管理（CRM）的高效實施提供了技術保證；通過數據挖掘技術對客戶需求進行深入分析可以滿足企業對個體細分市場的客戶關系管理需求。數據挖掘主要是找尋隱藏在數據中的信息，例如發現趨勢、特征及相關性的過程，也就是從數據中發掘出信息或知識；數據挖掘要求使用者具有對商業問題的深入理解及對模型適用條件的深刻認識。

數據挖掘在CRM中扮演的角色

企業通過搜集、累積大量的市場及顧客的資料，建立了龐大的數據倉庫，通過采用數據挖掘技術，尋找出對消費者而言最關鍵、最重要的影響因素，并籍此建立真正以客戶需求為出發點的客戶關系管理系統。

數據挖掘在CRM中的具體應用包括：客戶盈利能力提升、客戶挽留、客戶細分、客戶傾向、渠道優化、風險管理、欺詐監測、購買傾向分析、需求預測、等價格優化等，下面通過對中國移動客戶保留計劃的分析，來說明數據挖掘在CRM中扮演的角色。