確定CRM的復(fù)雜性

各個企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的情況和需求來確定不同的CRM項目的復(fù)雜程度。復(fù)雜性是評價實施CRM所必要的成本、資源以及開發(fā)步驟的主要度量標(biāo)準(zhǔn)。
我們需要為企業(yè)量身定做一個CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)部署的過程本身就是一種個性化定制的過程。
一個CRM管理創(chuàng)新的復(fù)雜性由兩個標(biāo)準(zhǔn)決定：
1．功能的數(shù)量。如果你的CRM只是為了管理客戶資料，CRM可能只有一個功能。如果它是用來自動化你的競爭管理，你可能要實施一大堆功能。
2．使用范圍。在項目實施后，有多少部門將使用CRM系統(tǒng)？在一個相對較小的部門實施CRM顯然要比在整個公司推行要簡單的多。
另外，公司規(guī)模也是一個重要因素。比如，一個大型公司，可能就要致力于CRM項目的技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施，并可能熟練地應(yīng)付大型公司的系統(tǒng)開發(fā)。而另一方面，中小型的公司沒有像大型公司那樣多的部門，盡管公司可以達(dá)到業(yè)務(wù)規(guī)劃和供應(yīng)商選擇的流程化，但對一個小公司來說，確保投資往往比較難。因此，對于小型公司而言顯然需要選擇一些復(fù)雜性較低的CRM項目。
CRM的業(yè)務(wù)需求規(guī)劃
無論公司是一個嚴(yán)格管理的跨國企業(yè)集團(tuán)還是一個項目批準(zhǔn)程序不規(guī)范的.com公司，你可能都需要進(jìn)行合理的業(yè)務(wù)規(guī)劃，并向管理部門證實CRM項目的合理性。
理性地上CRM項目，首先要有一個詳細(xì)的需求分析。企業(yè)要根據(jù)自身的需求來選擇一定的項目。不過，我們需要滿足這樣一個前提：CRM的業(yè)務(wù)目標(biāo)要與公司整體戰(zhàn)略保持一致。
需求收集是一個長期和復(fù)雜的過程，但核心是，需求收集必須要列出CRM能為企業(yè)做什么。對于每一個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，問問這個問題：“CRM能夠幫助我們解決什么？”
答案可能取決于需要CRM的單個主管或者部門。但是它也取決于對最終的CRM創(chuàng)新復(fù)雜性的理解（如表2所闡明的）。CRM是作為一個將會涉及到不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)級項目，還是作為一個只需要完成單一功能的部門級項目來規(guī)劃呢？回答這些問題很關(guān)鍵。這不僅對規(guī)劃你的CRM項目，而且對于選擇你的CRM產(chǎn)品和制定出正確的實施步驟都很重要。
CRM業(yè)務(wù)規(guī)劃不僅要列出諸如“以客戶為中心”的需求，而且應(yīng)該將他們與特定的可行的CRM戰(zhàn)術(shù)相對應(yīng)，最好能夠畫出一個何種CRM特色功能完成何種企業(yè)目標(biāo)的對應(yīng)表。
這個矩陣的優(yōu)點(diǎn)在于它能讓關(guān)鍵CRM功能更加直觀，讓我們清楚實現(xiàn)業(yè)務(wù)需求需要設(shè)計什么樣的CRM特色功能。比如，“基于Web的自助式服務(wù)”這個特色功能將有助于“服務(wù)和維修效率提高”目標(biāo)的實現(xiàn)。
確定ROI目標(biāo)

在今天的不確定經(jīng)濟(jì)和劇烈競爭的市場大環(huán)境下，企業(yè)越來越重視投資的回報率（ROI）問題，往往采用一種“緊縮預(yù)算”，期望每一分錢都可以得到回報。也就是說企業(yè)已經(jīng)意識到ROI的重大意義。在CRM項目上定義ROI的目標(biāo)則顯得更加重要。
要想確定ROI目標(biāo)，首先必須要能夠定量化兩個因素：經(jīng)濟(jì)收益（增加的收入+減少的成本）和成本費(fèi)用。這兩個因素的確定與傳統(tǒng)的投資分析方法有很大的聯(lián)系，傳統(tǒng)方法包括NPV（凈現(xiàn)值）——用來解釋未來現(xiàn)金流的現(xiàn)在價值；IRR（內(nèi)部回報率）——用來解釋一個投資是否能夠達(dá)到企業(yè)內(nèi)部收益率。ROI模型不僅需要考慮收入和可變成本，而且要考慮總費(fèi)用。
如果我們想并行啟動好幾個解決方案（例如更新你的Web內(nèi)容系統(tǒng)，來提供個性化的功能；把電子郵件功能集成到競爭管理系統(tǒng)中；或者實施一個新的呼叫中心應(yīng)用軟件），我們需要在實施之前確定每一個解決方案對整體ROI的貢獻(xiàn)度，這顯然加大了確定ROI目標(biāo)的難度。
從隱性回報來看，CRM能夠產(chǎn)生巨大的回報，而這個回報也是很難進(jìn)行量化的。例如客戶忠誠度和客戶滿意度的提高，員工滿意度增加，文化氛圍和工作環(huán)境改善，市場知名度的擴(kuò)大等。
因此，我們在確定CRM的ROI目標(biāo)時，需要從定量和定性兩個角度來考慮，能夠定量的參數(shù)有“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程效率、客戶流失率、銷售額增加比率等；而一些定性的參數(shù)，我們可以使用一些技術(shù)來將定性轉(zhuǎn)化為定量，或者根據(jù)各定性因素的重要性進(jìn)行適當(dāng)?shù)臋?quán)衡。