沒有人不知道CRM項(xiàng)目規(guī)劃的重要性，但如何成功地完成CRM項(xiàng)目規(guī)劃就仁者見仁、智者見智了
經(jīng)過了一段時(shí)間的考驗(yàn)和沉淀之后，CRM項(xiàng)目實(shí)施的總體效果如何，如何更成功地完成企業(yè)的CRM項(xiàng)目，需要深層次地總結(jié)。
不同的行業(yè)、不同的企業(yè)規(guī)模和企業(yè)性質(zhì)對(duì)CRM顯然有不同的需求，因此在企業(yè)確定需要CRM的同時(shí)，一定要規(guī)劃好自己到底需要什么樣的CRM，也就是說需要CRM的哪些功能，根據(jù)所需的功能來確定所要實(shí)施的CRM的復(fù)雜程度。這樣既可以節(jié)約成本，又可以節(jié)約實(shí)施時(shí)間，提高CRM實(shí)施的成功率。
因此我們實(shí)施CRM時(shí)，首先要對(duì)CRM進(jìn)行認(rèn)真而嚴(yán)密的規(guī)劃。做到“在正確的時(shí)間把正確的CRM工具運(yùn)用到正確的領(lǐng)域”。以下我們將從定義成功CRM的目標(biāo)、確定CRM的復(fù)雜性和CRM的業(yè)務(wù)規(guī)劃三個(gè)方面進(jìn)行論述。
定義成功CRM的目標(biāo)

我們?cè)趩?dòng)CRM項(xiàng)目時(shí)首先要碰到的困難是：如何定義成功CRM的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的開發(fā)方式。整個(gè)公司，從管理者到程序員，應(yīng)該建立共同的遠(yuǎn)景。問題在于，有先進(jìn)思想的管理人員能夠清楚的說出遠(yuǎn)景，卻往往缺乏對(duì)組織的理解，從而很難制定一個(gè)真正的企業(yè)級(jí)規(guī)劃。
你的企業(yè)對(duì)實(shí)施CRM最起碼要有這樣一個(gè)目標(biāo)：公司各部門所有員工都使用統(tǒng)一的客戶資料。這樣各部門將不會(huì)再有矛盾的客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)，擁有客戶記錄系統(tǒng)的IT部門不再花費(fèi)數(shù)月去整理客戶資料和去除過時(shí)的信息。公司最終實(shí)現(xiàn)了一個(gè)“統(tǒng)一的客戶視圖”，并利用它增加客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。
大多數(shù)成功的CRM項(xiàng)目是從一個(gè)單獨(dú)的組織開始的，可能是營(yíng)銷部門，也可能是銷售部門，這個(gè)部門有一個(gè)有遠(yuǎn)見、最先認(rèn)識(shí)到CRM好處的經(jīng)理，他通過IT部門的技術(shù)來支撐CRM系統(tǒng)。一旦部署成功，這個(gè)系統(tǒng)將會(huì)極大地提高公司的效率，釋放出CRM所具有的潛能。當(dāng)這種潛能足夠釋放，其它部門也感覺到CRM的熱量時(shí)，他們最終也會(huì)請(qǐng)求使用CRM系統(tǒng)，從而讓系統(tǒng)漸漸地推廣到整個(gè)企業(yè)，整個(gè)企業(yè)的員工將在同一平臺(tái)上共享客戶資料，共同體味統(tǒng)一客戶信息為企業(yè)所帶來的高價(jià)值。這是一種“逐步輻射型”項(xiàng)目規(guī)劃的思路。
確實(shí)，還有很多更好的辦法去實(shí)施一個(gè)CRM項(xiàng)目。只是因?yàn)楣芾砩虾突A(chǔ)設(shè)施上還存在著一些CRM實(shí)施推廣的障礙（每個(gè)公司都存在這樣的障礙），并不意味著你不應(yīng)從正確的方向開始來運(yùn)行項(xiàng)目。從公司自身利益出發(fā)，表1解釋了許多在你開始啟動(dòng)一個(gè)新CRM項(xiàng)目之前必不可少的評(píng)價(jià)因素，它能幫助你評(píng)估公司對(duì)CRM的期望值，可以幫助你回答一些問題：是否存在一些跟不上時(shí)代的、想上CRM項(xiàng)目但又不能清楚其價(jià)值大小的業(yè)務(wù)部門？你的IT部門推動(dòng)CRM的原因與改善客戶關(guān)系有關(guān)嗎？是否有清楚的標(biāo)準(zhǔn)度量成功的CRM？
其實(shí)，實(shí)施CRM的公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到最終所實(shí)現(xiàn)的工具并不是最重要的，而項(xiàng)目所能夠達(dá)到的根本戰(zhàn)略效果，以及工具的有效性才是最重要的。如果新的客戶關(guān)系系統(tǒng)可以提供客戶行為的新資料，但是不能被呼叫中心的服務(wù)人員看到，這顯然是一個(gè)失敗。
只有制定了成功CRM的目標(biāo)，我們才會(huì)有所依據(jù)，即奮斗的方向。因此我們?cè)?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM的規(guī)劃階段，很有必要首先來確定成功CRM的目標(biāo)。