來(lái)自供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)

在CRM領(lǐng)域，由于沒有選擇好合適的供應(yīng)商，造成項(xiàng)目失敗的案例很多，我拜訪過(guò)一家高科技制造企業(yè)，該公司的CIO介紹了他親身經(jīng)歷的一段有關(guān)CRM項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

早在2001年他們就上了CRM系統(tǒng)，應(yīng)用效果很好。但隨著公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，公司的組織機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品線都有了大規(guī)模擴(kuò)張，發(fā)展成為典型的矩陣式管理模型。而此時(shí)的CRM系統(tǒng)即只是基于單一業(yè)務(wù)模型開發(fā)的。無(wú)奈之下，他們只能又重新選擇了一家面向中大型企業(yè)的專業(yè)CRM供應(yīng)商。新系統(tǒng)現(xiàn)在已經(jīng)運(yùn)行2年了，應(yīng)用效果很好。但由于早期選擇的供應(yīng)商不適合公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，導(dǎo)致前期投資打了水漂。

這個(gè)發(fā)生在身邊的案例，讓筆者清楚地認(rèn)識(shí)到，選擇一家合適的供應(yīng)商，對(duì)一個(gè)企業(yè)的CRM項(xiàng)目成敗來(lái)說(shuō)有多么重要。目前活躍于國(guó)內(nèi)擁有CRM產(chǎn)品標(biāo)簽的供應(yīng)商總數(shù)不少于50個(gè)。選擇不適合的供應(yīng)商將直接給企業(yè)帶來(lái)一系列的風(fēng)險(xiǎn)。

首先，選擇非本土供應(yīng)商產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。國(guó)外大型軟件公司，無(wú)論在CRM管理理念還是產(chǎn)品技術(shù)水平上都優(yōu)于本土供應(yīng)商。但與中國(guó)國(guó)情可能有一定出入，而且價(jià)格高昂。

其次，選擇主營(yíng)業(yè)務(wù)非CRM的供應(yīng)商產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。在CRM領(lǐng)域內(nèi)有一部分供應(yīng)商是在主營(yíng)業(yè)務(wù)中派生出CRM這項(xiàng)新業(yè)務(wù)的，這類供應(yīng)商與專業(yè)廠商相比，無(wú)論是對(duì)CRM的深刻研究還是資源的投入方面都有一定的差異。這類新業(yè)務(wù)的開展一旦遭受挫折就可能被放棄，以保證其主營(yíng)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)，而CRM的應(yīng)用是一個(gè)持續(xù)提升的過(guò)程，必須保證后續(xù)服務(wù)投入。

第三，沒有專業(yè)的咨詢隊(duì)伍所造成的風(fēng)險(xiǎn)。CRM首先是一種管理理念，而非單純的軟件或技術(shù)，供應(yīng)商是否有一支專業(yè)的咨詢隊(duì)伍，將直接影響CRM理念能否成功地與企業(yè)具體情況相結(jié)合，最終影響項(xiàng)目的成敗。

第四，沒有豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)造成的風(fēng)險(xiǎn)。豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)是CRM項(xiàng)目成功應(yīng)用的基礎(chǔ)。擁有大量的成功客戶，使供應(yīng)商可以更清楚企業(yè)的管理現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和實(shí)施CRM可能遇到哪些困難，以及如何克服等，來(lái)幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。若沒有這些豐富的經(jīng)驗(yàn)，風(fēng)險(xiǎn)控制猶如紙上談兵。

最后，CRM軟件本身所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。CRM軟件的設(shè)計(jì)會(huì)在三個(gè)方面給企業(yè)的應(yīng)用帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn): 首先，軟件能否完整地貫徹CRM管理思想會(huì)直接影響CRM理念與企業(yè)現(xiàn)狀結(jié)合的完整性; 其次，CRM軟件在設(shè)計(jì)時(shí)若沒有考慮企業(yè)未來(lái)的復(fù)雜應(yīng)用，無(wú)論在保護(hù)企業(yè)前期投資方面，還是在企業(yè)能否持續(xù)應(yīng)用方面都將是致命的; 最后，通過(guò)分階段實(shí)施是規(guī)避項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)非常有效的方法，采用這種方法的前提條件是，CRM軟件必須能夠進(jìn)行靈活的配置并具備強(qiáng)大的自定義功能。（作者系TurboCRM銷售顧問，E-mail:davidz@turbocrm.com）

一點(diǎn)建議

企業(yè)在CRM項(xiàng)目選型過(guò)程中，最好能和不同市場(chǎng)定位的供應(yīng)商都有所接觸。要能夠從供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想、價(jià)格、成功案例、專業(yè)性、市場(chǎng)占有率等多個(gè)角度去考察，原則選擇更適合企業(yè)現(xiàn)在和未來(lái)發(fā)展需要的CRM供應(yīng)商。

管理層必須高度重視CRM，能夠主持并參與項(xiàng)目的整個(gè)過(guò)程，只有這樣才能夠及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門的利益，推進(jìn)實(shí)施工作的進(jìn)展。在系統(tǒng)上線后，要能夠根據(jù)員工的實(shí)際情況，通過(guò)管理手段引導(dǎo)員工熟悉并掌握新的工作方式和流程。