不同于其他一般的消費品或服務產品，客戶一旦購買了發(fā)展商的產品之后，不動產的性質就將客戶的長期甚至終身消費和發(fā)展商牢牢地捆綁在了一起，住宅消費的依賴性決定了兩者之間的關系是唇齒相依的，不可分割的。如今，房地產企業(yè)的運作模式已比較成熟，在經過關系導向和產品導向之后，如今房地產企業(yè)的客戶導向原則正在逐步確立當中，在這種背景下，房地產企業(yè)實施CRM無疑正當其時。

“品牌和客戶關系是同一張紙牌的正反面，正面寫著品牌，而背面寫著客戶關系?！碧锿倪@個比喻很是貼切。為什么說房地產品牌的背后是客戶關系？這里涉及到一個對房地產品牌概念認同的問題。究竟房地產品牌的核心是什么？是房子的質量、地段、裝修、建筑規(guī)劃，還是物業(yè)管理、售后服務以及發(fā)展商的理念和企業(yè)的核心價值？

國內房地產發(fā)展到今天，房地產商和消費者都從不同的角度和個人體驗來認識和體會著品牌的內容和價值，相對于其他消費品品牌而言，房地產產品的獨特個性和消費方式，決定了支持其品牌的核心要素。除了建筑和其他附著在住宅之外的無形要素之外，最為重要的就是發(fā)展商和客戶之間基于物業(yè)而建立起的關系，這種關系構成了房地產品牌的全部。

此外，消費者對房地產品牌的體驗是長期的，真正對發(fā)展商的認知必須通過日積月累的一系列日常生活才能感知。當客戶通過住宅體驗得到滿足，并且驗證了發(fā)展商的承諾，對發(fā)展商逐漸滋生了信賴的情感之后，品牌關系才會相伴著自然而然地產生。

開發(fā)商“相見恨晚”的“情人”

隨著消費者維權意識的不斷增強，房地產行業(yè)從賣方市場逐步轉向了買方市場，以客戶為本的觀念將貫穿整個房地產開發(fā)、策劃、銷售、服務的全過程，開發(fā)商必然會以客戶價值、客戶滿意作為企業(yè)決策、業(yè)務計劃、服務推出的出發(fā)點。優(yōu)良的服務是提高客戶滿意度、增強客戶忠誠度最直接的手段和途徑。如何將服務的各個環(huán)節(jié)有機地結合起來，建立立體化、多層次的客戶服務體系，加強服務手段的管理與集成，真正為客戶帶來一站式服務，不斷提高客戶的滿意度，將是目前房地產企業(yè)高層管理者所面臨的緊迫問題。

可喜的是，如今不少房地產商已經充分認識到了客戶關系和品牌建設之間的聯(lián)系，將客戶關系視為建立企業(yè)品牌的核心，進而有效地提升了傳統(tǒng)的客戶關系管理；強化了客戶服務體系，建立起統(tǒng)一的客戶服務中心，涵蓋了售前、售中、售后的全部過程，使得客戶服務沒有斷點，使得客戶服務借助于信息化的手段，實現(xiàn)了流程化、標準化、規(guī)范化，從而最終提升了客戶滿意度。

“客戶關系就是品牌，有一個良好和持久的客戶關系就意味著你有一群忠誠于品牌的客戶群體，他們不僅在心理上認可和喜歡你的品牌，而且在實際的購買當中表現(xiàn)得不折不扣，始終如一?！睆偷丶瘓F總裁范偉認為，對產品的準確定位，關鍵在于進行產品規(guī)劃定位時，能否深入理解和掌握客戶的消費趨勢與價值取向。價值觀的變化實質上帶來的是客戶需求的轉變，這就要求發(fā)展商審時度勢，據(jù)其變化對產品做出有針對性的調整。只有敏銳地把握了客戶的消費趨勢，將客戶的需求轉化為企業(yè)的創(chuàng)新能力，才能降低預期風險，實現(xiàn)客戶價值的最大化。

成功品牌的打造過程說明，一方面，良好的客戶關系可以降低銷售成本和服務成本，客戶愿意花更多的錢去購買他們信任的物業(yè)；另一方面，客戶會提供反饋意見，并且積極主動地介紹他人購買。未來房地產公司的品牌將不再是依賴傳統(tǒng)的廣告、樣板間和漂亮的售樓書，在產品品質越來越趨同的現(xiàn)狀下，千方百計地建立和維護客戶關系，乃是尋求企業(yè)長遠發(fā)展之良策。

管理品牌等同于幫助消費者和企業(yè)相互認識，并且站在客戶的角度去了解他們的喜怒哀樂和真實的需求，在溝通和滿足客戶需要的基礎上和他們結成朋友般的關系。不需要驚天動地的舉措，也無需豪言壯語般的承諾，只要實實在在地在每一個細微之處用心呵護與客戶之間的關系。當消費者把開發(fā)商當作可信的朋友時，品牌就如同經典建筑一樣久遠流長。