3.CRM實施：集成CRM組合

在決定實施CRM之前，必須仔細考慮這些關鍵因素：軟件是否最適合本企業，成長性、移植性如何，IT成熟度如何，擁有成本如何。主機托管和企業自行維護的CRM軟件都能夠為企業帶來巨大價值，但是企業不能只關注交付模式。企業更應該關心的是，CRM軟件能否支持當前的和未來的業務需求和技術需求，是否在IT資源和業務資源約束之內，這是CRM成功的關鍵。

主機托管CRM供應商，尤其是salesforce.com，在市場宣傳方面做得很到位。許多企業都想知道，主機托管的CRM能否滿足他們的需求。一般來說，進行主機托管的企業看起來都十分滿意他們的決定。雖然能夠進行托管的內容十分有限（如內容管理），但許多企業都被這些供應商的定位——“更快/更便宜/更好，而且你不需要為IT煩惱了”迷住了。此外，在許多情況下，長期戰略——尤其是CRM業務變革——被短期的、局部的利益取代了。更加快速的實施和獲得投資回報是不錯，但如果這是以長期利益為代價，那是不可行的。以前CRM行業的經驗也說明了這一點。企業必須選擇一種實施方式，在企業內實施軟件，還是進行托管，或者將整個功能與系統（如呼叫中心）都外包出去。這里不存在哪種方式更加好的問題，因為不同的方法適用于不同情況。關鍵是要對各種CRM組合進行集成、管理，并使它們支持企業的CRM戰略。

4.新技術及其對CRM的影響

集成仍然是CRM實施中的困難。企業在CRM軟件上的花費只占咨詢與實施上的花費的1/3。在CRM的服務成本中，60%是用于集成系統和數據的。雖然有很多工具、方法、技術可用于CRM的集成，但仍出現了許多解決CRM集成需求的新技術和新市場。下面的幾種技術尤其值得注意：

門戶：雖然門戶不是一個新市場，但它們與CRM的關系越來越密切了。門戶是一種將軟件、內容、業務邏輯/規則、數據集成為一個統一用戶界面的機制。門戶框架從業務流程出發，為特定的用戶、任務或角色提供了個性化的信息。比如，許多企業都在開發門戶，以實現CRM中聯系中心的單一集成代理desktop。

BPM：許多企業都在從傳統的部門工作流向貫穿整個企業的業務流程轉變。雖然現在的BPM產品還是十分分散，需要很多組件集成起來（如建模、規則引擎、編制、集成服務器、監控、優化），但BPM的目標是要實現跨功能的業務流程的自動化和持續優化。這對于CRM來說尤其重要，因為銷售、服務、營銷流程跨越了企業內外的多個部門。

CDI：CDI戰略是通過底層的數據聚合、合并、協同來實現顧客的全景視圖，同時應用價值標準（如顧客貢獻率）來衡量顧客，以制定有效的客戶關系戰略。一個成功的CDI戰略能夠實現現有和未來CRM投資的價值。簡單地說，CDI是CRM戰略中的圣杯，因為它能夠通過相關的CRM流程實現客戶記錄的單一視圖。

5.結束語

計劃好CRM的升級、仔細權衡實施方式、了解新的集成技術是企業在2004年和2005年應該關注的重要問題。