隨著經濟的發展、CRM投資的復蘇，一個完備的、面向未來的CRM軟件與技術策略（與CRM業務計劃相關聯）是企業成功的先決條件。一些關鍵的技術趨勢會對企業在2004年或2005年的CRM決策造成影響。

隨著經濟的發展、CRM投資的復蘇，一個完備的、面向未來的CRM軟件與技術策略（與CRM業務計劃相關聯）是企業成功的先決條件。一些關鍵的技術趨勢會對企業在2004年或2005年的CRM決策造成影響。

1.主要趨勢

在2004年或2005年，企業將意識到它們對技術的投資過度、收益甚少，因而將重新審視CRM項目與業務戰略的匹配程度。同時，一些生命周期即將結束的老系統也需要升級到新一代的CRM架構。到2006年，大部分組織都需要進行CRM改革，屆時將有針對行業特點的CRM軟件、面向服務的架構、集成的框架出現。同時，全球2000個主要組織中的15%將建立起最完美的CRM系統，成功地將顧客生命周期滲透入他們的業務實踐中。7年前，兩層的客戶端/服務端軟件是主流。現在，面向網絡的、n層的架構占據了主要地位。現在，CRM行業正處于另一個大發展的中間階段，許多供應商都在向面向服務的架構挺進。對于企業來說，這種架構發展將直接影響到CRM的升級問題。

CRM的實施方法也經歷著大變化。人們圍繞著在企業內實施CRM還是進行主機托管這個問題進行了激烈的爭論。基本上，所有的企業（不管處于哪個行業、規模如何）都希望知道，對CRM進行主機托管到底是否可行。此外，一些新技術的托管也影響著CRM，比如門戶技術、業務流程管理（Business Process Management，BPM）、顧客數據集成（Customer Data Integration）。隨著技術之間的融合，企業需要進行跨功能、跨系統的集成，CRM戰略也必須制定出新的有創意的解決方案來。

2.CRM升級

2004年是CRM的“升級之年”，這對CRM供應商、系統集成商來說都是一個好消息。推動企業進行升級的因素有兩個：

第一，大部分供應商的最新產品在架構設計方面有了重大進展，但很多企業暫時還沒有升級到這一版本。在2002年和2003年，由于IT資源緊缺，升級到新一代架構困難重重，對業務的投資回報也模糊不清，許多企業的升級計劃都擱淺了。但是隨著供應商發布新一代web架構的第二、第三個版本，隨著企業IT預算的增加，他們開始意識到自己可能會比競爭對手落后幾個版本，因此企業在2004年開始認真解決升級的問題，至少是要制定一個在12個月之內進行升級的計劃。

第二個因素是維護問題。一些供應商（如Siebel）今年的維護任務大增，因如果客戶不升級到新版本，他們必須對老版本進行維護。而另一些供應商則減少了對老版本進行技術支持的人員，或者完全取消了支持。

現在進行升級的企業誠然要支付一筆升級費用。但那些拒絕升級的企業可能會失去供應商對舊版本的支持，可能會比競爭對手落后幾個版本（下次進行升級時將更加困難），他們在維護方面的支出將更加高昂。盡管如此，除了升級還是有其他路可走的，比如更換供應商。