CRM外包（Outsourcing CRM）通常被看作是部分業務過程外包的一種發展趨勢，這是一項相當復雜的工作。Anthony Plewes指出，CRM外包比一般意義上的“海外業務轉包”要做的工作更多，面臨的挑戰更大。　

在大多數行業部門中，由于存在激烈的競爭迫使企業必須想方設法降低成本，維持收支平衡。此外，由于客戶服務通常被認為運作的成本很高，這就使得企業想要尋找更便宜、更專業化的外包商來運作呼叫中心服務業務。

過去幾年中，外包業務的發展迅速增長，尤其是印度更被視為外包業務的繁榮中心。越來越來的公司希望將他們的呼叫中心業務轉移到海外，主要是考慮到國外具備比英國本土更低廉的勞動力。

從事金融服務管理咨詢的Troika預測：未來十年中，英國大約有100000個金融服務工作將移到海外（如：印度、中國）。通過降低工資標準和費用支出，設立在印度的呼叫中心業務的營運成本比在英國降低30-50%左右。

“金融服務業面臨的巨大壓力迫使他們極力尋求降低成本的最佳途徑，”Troika公司的Andrew Stewart說：“他們改進了所有業務過程，并且削減了15%的費用；然而，這還不能滿足發展和競爭的需要，他們必須再削減40-50%甚至更多，唯一可行的方法就是進行業務外包。”隨著Aviva、HSBC等大型金融機構陸續將他們的部分客戶服務業務轉移到海外，離岸外包業務成為人們關注的焦點問題。同時，人們也擔心在此影響下，英國呼叫中心公司的數量將顯著減少。然而，需要認識到，離岸外包僅僅是外包業務的一部分，公司僅僅是在一段時期內將他們的客戶聯系需求進行外包。

“公司需要確定是否將客戶聯系視為他們的核心競爭能力，”外包公司Convergys客戶管理部門的市場總監Mark Hennessy說：“很多反對實行外包的原因來自感情因素，公司或許會說保持客戶聯系正是他們的核心競爭能力，但他們卻忽略了外包才是問題的要點。這并不是說將部份業務外包后就拒絕再進行客戶聯系，成功的外包業務要求公司與外包服務提供商保持經常性聯系，從而加強客戶保留的控制。”應該使簽訂的外包合同能夠創造最佳的成功機會。

“作為購買外包服務的公司（外購商），應該親自在合同和掌握關鍵業務的控制上加強管理，如：執行和客戶關系管理，”外包咨詢公司TPI的Duncan Aitchison說：“畢竟，由第三方來管理一個團隊不同于公司的直接管理。”外包商需要為呼叫者提供一致的品牌信息，用以消除他們與客戶間的距離。

“我們為服務代理商營造一致性環境，使他們能夠反映出客戶品牌，”外包商Merchants＇ South African公司總經理Martin Dove指出：“客戶文化和價值需要從一開始就得到灌輸。”此外，鑒于外包商對自己的定位，通常是以他們能夠交付某個領域的專業服務為前提。因此，公司從外包商那里積極尋求持續性改進，并且每年共同重新設立相應的服務目標。

人們通常認為，成本節約是驅使公司考慮開展離岸外包的主要原因。TPI公司的Aitchison提醒說：“公司需要對是否開展離岸外包進行周全的考慮。海外業務轉包涉及多方面的問題，不應該簡單的以降低工資成本為出發點。”準備實行外包業務的公司，需要了解業務轉包是否具備經濟效益，以及自己是否已經為此做好了準備。一些大型金融服務公司已經認識到，業務外包在一定程度上對他們的品牌聲譽存在潛在的影響。畢竟，風險無處不在。值得特別注意的兩個方面是目錄查詢（directory enquires）和培訓時間安排，如果解決這兩個問題都必須依賴于本地文化，那么他們都不適于進行離岸轉包。