新技術的不斷誕生和大范圍普及，市場環境在不斷變化，企業的競爭優勢在發生著一系列轉化……

一部小小的DC，在剛剛推出的時候可能還是一種奢侈品，可是僅僅用了1年左右的時間競爭對手們就紛紛推出了300萬像素價格在1500元左右的產品。同樣，小小的閃存(Flash memory)，能夠十分方便地移動并存儲很多信息，但是一度價格卻很高，因為競爭對手沒有關注這部分時常或者還沒有掌握這樣的技術。時至今日，越來越多的廠商推出了能播放MP3、能進行數碼錄音、能存儲128M的文件，帶背景光，多種欣賞模式，兼容多種格式等等功能的，但是價格僅僅為六、七百塊錢。面對產品功能、質量幾乎相同的產品，如何競爭？沒錯，要降低生產成本，降低運營成本。于是，很多意識領先的企業率先實施了ERP(企業資源計劃)，做到了從成本上的控制。成本控制之后廠商們又會發現，大家幾乎都控制了成本，那么在技術、產品性能、運營成本上大家幾乎相同的時候該怎么辦？

我們說企業贏利靠"開源節流"，但是什么才是真正的"開源"和"節流"？難道開源就是擴大生產線，擴大客戶影響范圍？難道"節流"僅就是不斷從上游降低原料采購價格，在生產過程中控制成本？不，"開源"的根本是保持價值客戶的持續貢獻并培育和發展更多的價值客戶；"節流"的根本就是提高投入和行動的有效性。CRM(客戶關系管理)就是幫助企業建立"開源節流"管理規則的先進管理辦法。CRM并不僅僅是管理軟件，她是一種全新的思維方式，需要導入給企業；她也是一個工具，幫助企業按照新的方式和流程固化業務。

目前，在中國大約有數千家企業已經實施了CRM系統，從應用效果角度，可以很客觀地講，企業獲得遠大于在CRM系統上的投入。很多企業仍然處于觀望狀態，那么企業究竟該如何應用CRM系統？

一、分析現狀，尋找癥結

從目前應用CRM的企業來看，他們一定是其行業內領頭羊企業。在這其中又可以分成3類。第一類，經過分析，認為企業自身存在急待解決的業務問題，如果不解決就成為企業繼續發展的不可逾越瓶頸。第二類企業認為雖然目前運營等各個方面都十分良好，但是基于前瞻性的考慮認為必須通過實施CRM來提高管理水平，保障前進步伐。第三類企業屬于相對盲從型，沒有什么考慮，認為"人無我有，人有我更要有"。

以建筑為例，在拿起工具建造以前，必須先有詳盡的設計圖：而繪出設計圖之前，必須先在腦海中構思每一個細節。有了設計圖，然后有施工計劃，這樣按部就班，才能完成建筑。假使設計稍有缺失，彌補起來，可能就事倍功半。設計藍圖代表愿景，整個建筑過程均以它為準繩，因此寧可事先追求盡善盡美，以免亡羊補牢。

創辦企業也是同樣的道理。要想經營成功，不許先確定營運目標、市場定位，然后綜合資金、研究發展、生產作業、營銷、人事、廠房設備等方面資源，朝愿景目標努力前進。

在這里，規劃企業的營銷管理，或者說企業外部資源管理也是一樣，要首先根據企業自身的經營狀況，市場定位，市場環境，分析自身在管理上存在的癥結，告訴自己到底在哪里存在什么樣的問題。比如，經過思考有的企業說我們存在業務人員流動帶走客戶的問題，有的則說我們存在業務流程不清晰，部門間工作推脫扯皮的問題，有的還說我們存在手工和口頭信息傳遞造成信息丟失或者誤解(mislead)，有的說因為不能夠對產品進行關聯銷售(cross selling)導致我們喪失了太多的銷售機會……

非常好，通過這樣的看似簡單的分析，并對業務問題進行總結就可以集中精力在實施CRM過程中先解決最重大的問題，并對分項問題各個擊破。讓自己提升，不再做問題企業。同時，當你對自己的業務問題有了清楚的認識后，并將其描述給CRM提供商，他們將能夠更快地給出解決辦法，縮短解決問題所需要的時間周期并提高解決問題的效果。