CRM系統(tǒng)提高服務(wù)能力

CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中包括客戶自身的信息、相關(guān)經(jīng)銷商的信息、目前擁有的汽車、接受各種服務(wù)的信息等等。例如，通過信息收集系統(tǒng)得知客戶喜好冬季運動的時候，汽車制造商就可以為客戶提供防雪輪胎、防滑鏈、頂架（放置滑雪器材）和更多的東西。對于這種個性化的服務(wù)，通常客戶都會非常感謝。
和客戶的每次接觸都會使汽車制造商得到更多的關(guān)于客戶的信息，每個客戶的記錄都由接觸細節(jié)和一系列信息組成。其中包含有：
1、個人信息，即性別、出生年月、婚姻狀態(tài)、家庭情況、職業(yè)、國籍、愛好、生活方式等等。
2、產(chǎn)品信息，即目前車型、何時何地生產(chǎn)、汽車身份號碼、額外購買的產(chǎn)品、財務(wù)狀況信息和服務(wù)信息。
3、地位信息，即潛在客戶、車主、私人客戶、企業(yè)客戶，興趣等級和客戶地位等。
4、合作伙伴信息。
5、車主俱樂部信息。
從客戶價值研究和市場調(diào)查得到的客戶信息可以有效的幫助制造商開發(fā)新的服務(wù)和市場策略。汽車制造商可以在反映數(shù)據(jù)、接觸數(shù)據(jù)和對客戶行為評估的基礎(chǔ)上，制定出新的行動戰(zhàn)略。
同時，客戶有權(quán)決定他們是否和制造商交流，何時、何地、如何和制造商交流。交流的渠道有多種，銷售現(xiàn)場、電話、電子郵件、傳真都是制造商和客戶溝通的重要渠道。客戶選擇合適的渠道獲得正式和非正式的信息。
除了現(xiàn)場銷售和服務(wù)之外，其余的與客戶的交流都可以通過客戶服務(wù)中心這樣的前臺進行，在這里可以接受客戶投訴、咨詢、建議和緊急呼叫?？蛻舴?wù)中心整合通過電話、傳真、信件、電子郵件等渠道獲得的信息，如果客戶是個新客戶，從來沒有和制造商有過聯(lián)系，那么就要收集有關(guān)這個客戶的信息，反之，這個客戶是個老客戶，則只需要將他們的信息數(shù)據(jù)從CRM系統(tǒng)中調(diào)出，就可以將這位客戶過往的與制造商的溝通以及處理信息一目了然。當(dāng)客戶服務(wù)中心與客戶進行交流的時候，CRM系統(tǒng)對它提供如下的幫助：
1、過往客戶信息和溝通歷史的全面記載；
2、在對客戶服務(wù)的過程中，CRM系統(tǒng)可以實現(xiàn)對客戶服務(wù)的追蹤和提醒；
3、在與客戶進行溝通的時候，通過CRM可以提供知識庫的幫助；
4、呼叫中心和CRM實現(xiàn)系統(tǒng)的有效整合。