汽車企業(yè)導(dǎo)入CRM，上海通用汽車無可非議的是中國第一家，從系統(tǒng)正式上線的2000年9月9日算起，至今將近3年的時間，正好是國內(nèi)汽車高速發(fā)展的時期。中國私人汽車保有量已經(jīng)從2000年的500萬輛猛增至現(xiàn)在的1,000多萬輛。據(jù)統(tǒng)計，在城市里將近有20%的家庭（2630萬戶）買得起用得起車。面對市場需求的這種迅猛的增長，汽車制造商們原有的以手工操作為主的客戶信息管理以及服務(wù)手段，遠遠不能夠滿足客觀現(xiàn)實的要求，躍上新的臺階，采用先進的CRM系統(tǒng)，無疑成為汽車制造商們管理客戶信息，提升服務(wù)水準的必由之路。正是汽車市場需求的“井噴”迎來了汽車CRM應(yīng)用的新突破。
召回規(guī)定帶來的新機遇
2001年年初三菱帕杰羅V31、V33兩種型號汽車因感載閥和制動油管存在設(shè)計缺陷而導(dǎo)致剎車失靈，造成了對使用者人身安全和財產(chǎn)的嚴重損害事件。這是一個汽車產(chǎn)品缺陷問題的典型案例。
事件發(fā)生后，國家質(zhì)檢總局作為國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量主管部門，接受和審查了三菱公司提交的有關(guān)情況說明和問題解決方案的材料，對此事件進行了處理。并以此為契機，經(jīng)各方共同努力，完成了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》（征求意見稿），并且于2002年10月發(fā)布。
該規(guī)定的第三章明確了汽車制造商及相關(guān)各方的義務(wù)：“第十六條，制造商應(yīng)按照國家標準《道路車輛識別代號》（GB/T16735－16738）中的規(guī)定，在每輛出廠車輛上標注永久性車輛識別代碼(VIN)；應(yīng)當建立、保存車主信息（如車主姓名、通訊地址、所購汽車VIN等）的有關(guān)記錄檔案。上述資料應(yīng)當隨時在主管部門指定的機構(gòu)備案。制造商應(yīng)當建立收集產(chǎn)品質(zhì)量問題、分析產(chǎn)品缺陷的管理制度，保存有關(guān)記錄，并向主管部門報告有關(guān)汽車產(chǎn)品缺陷的信息。制造商應(yīng)當建立汽車產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)信息通報制度，載明有關(guān)車輛故障排除方法，車輛維護、維修方法，服務(wù)于車主、銷售商、租賃商、修理商。通報內(nèi)容應(yīng)當向主管部門指定機構(gòu)備案。制造商應(yīng)當配合主管部門對其產(chǎn)品可能存在的缺陷進行的調(diào)查，提供調(diào)查所需的有關(guān)資料，協(xié)助進行必要的技術(shù)檢測。”
由于召回規(guī)定要求汽車制造商提交備案材料的清單包含四大類（車輛識別信息、車輛技術(shù)資料、經(jīng)銷和售后服務(wù)渠道、車主信息）近40個數(shù)據(jù)，因此，每一個汽車制造商必須建立一套有效的信息系統(tǒng)，用于建立并且長期保存每輛汽車和每位車主的有關(guān)資料，除了這些靜態(tài)的車輛信息和車主信息之外，召回規(guī)定還對技術(shù)服務(wù)過程中的動態(tài)信息提出要求，要求制造商建立技術(shù)服務(wù)信息系統(tǒng)，載明有關(guān)車輛故障排除方法，車輛維護、維修方法，以服務(wù)于車主、銷售商、租賃商、修理商，并且定期地向有關(guān)部門備案。