中國經濟急速發展，并且是擁有13億人口的大市場，對于客戶關系管理（CRM）的需求必定殷切。此外，2001年12月中國正式成為世界貿易組織的成員，這驅使中國企業紛紛加快管理的變革和升級，以面對來自全球的競爭。目前，ERP、CRM、ＳＣＭ等在國內早已不是什么新鮮名詞了。中國企業很多已經或準備采用CRM系統，同時一些廠商也推出了本土化的CRM產品。不過，作為先進的信息管理系統，CRM并不是在任何土壤中都能很好生存的，而是需要一種成熟的環境。

總體來看，中國市場在應用客戶關系管理方面離成熟階段尚遠，主要體現在心態、企業現狀、市場條件和技術環境等方面。

缺乏“客戶”心態

CRM的核心理念是一切以客戶為中心，按照客戶需求提供貼身服務，提高客戶忠誠度，從而留住和發展客戶。因此，實施CRM要求人們首先在心態上要轉變。目前，中國的“客戶”觀念仍有待鞏固，這個問題在北方普遍比南方嚴重，這與地域因素以及開放市場的先后有關。南部城市如深圳、廣州等受到香港地區服務環境的影響，而上海則受國際大環境的熏陶，故此服務標準化程度較高，同時這些城市也帶動和提升了周邊地區的服務觀念。在北方，除了首都北京的服務環境作為國際化的窗口得到特別關注外，大部分地區的服務觀念還達不到CRM所要求的水準。此外，國內普遍沒有針對顧客差異性提供不同服務的意識，仍然視“顧客”為一大整體，而非具有不同性格的獨立個體。

著眼于內部效率

隨著開放政策的建立，深圳、珠海、汕頭、廈門被開放為四個經濟特區，稍后又有15個城市推行類似的運作，以抓緊開放政策帶來的利益。盡管如此，中國商業化的歷史仍然很短，目前仍有許多國有企業在進行不同程度的改革。國有企業失去了政府補貼，更直接地面對開放市場，企業的重點于是落在如何縮減規模、節約成本、減少冗員、提升效率等方面，還無暇顧及客戶關系。目前中國企業極渴求ERP及相關方案，以穩固機構及提高生產力，因為目前很多企業的工作流程和生產程序中人工部分還占很大的比重。只有當企業內部問題基本解決后，企業才有可能真正照顧到客戶需求。

供不應求的市場

在全球經濟衰退之時，除了中國，很難找出任何國家可讓企業如此輕易找到新客戶。舉例說，中國移動電話用戶數目前已經位居全球首位，超過了日本和美國，而且這個數字還在快速地增長。當企業忙于招呼新客戶時，他們可能就不會那么費心地保留現有客戶，特別是一些提供獨特服務的企業，顧客總是源源不斷而來。例如，中國移動電話市場的重心還不在于想方設法提高現有客戶的忠誠度，而是如何找新客戶及增加每名用戶的消費額。雖然呼叫中心的設立可照顧龐大的客戶量，而且呼叫中心方案目前推行得不錯，但始終仍遠離客戶管理關系的個性化服務階段。